過完春節，山東濟南的王女士到太平人壽當地營業網點辦理保單信息變更業務。一進門，她就被眼前的景象吸引住了：“布置得跟科技博覽會似的，還有機器人忽閃著藍眼睛跟你‘說話’，我還以為自己走錯了地方呢！”

辦業務可選“自助餐”

太平人壽剛剛運營的“智慧營業廳”，全程采用人工智能服務，客戶可自助辦理業務，這也是國內保險行業首個由智能終端“值班”的保險服務門店。

客戶一進門，門口的LED大屏幕就會“指名道姓”顯示歡迎用語以及排隊人數、當日接待人數等信息。這背后，是攝像頭采集客戶面部信息，迅速傳遞到后臺，與客戶預約信息或存檔信息結合，驗證身份后，大屏幕顯示溫馨問候，后臺同時將相關信息傳遞到服務終端，這樣，客戶辦理業務時就省去自己逐條錄入信息的麻煩。

“您好，需要我帶您去自助服務區嗎？請跟我來……”導引臺取號后，萌萌的機器人“小智”就出現在客戶身旁。“小智”是個合格的引導者，能陪客戶逛遍營業廳，回答各種疑問，也能在客戶等待辦理業務的時候，唱歌、跳舞，陪客人聊天。

自助業務辦理區的智慧IATM柜員機是大廳的“主角”，它高1.8米、寬0.6米，外形類似銀行ATM機，可辦理信息查詢、自助投保、單據打印、變更信息、保單貸款及清償等16項基礎服務，而且，正視清晰、側視模糊的防窺屏還能很好地保護客戶隱私。

要是人們不會使用IATM機咋辦？別急，旁邊的隔斷里還有一臺視頻操作機，顧客可連線太平人壽的客服，面對面接受遠程指導，或者干脆要求對方遠程代辦，最終在屏幕上簽字確認即可。如需等候，營業廳內休息區設有很多互動屏，顧客可以點擊了解保險產品、理賠案例，玩玩小游戲，也可以身臨其境地“走訪”梧桐人家、快樂家園、古滇名城等“太平系”養老社區。大廳里還有“健康小站”，擁有22項專利技術的智能診斷儀可在30秒內檢測人體十大系統、70多項指標，并在10秒內生成健康數據分析報告。

“以前辦業務，排隊時間長也很無聊，現在不到5分鐘就全辦妥啦。省時省力，還很有趣！”王女士說。

讓科技成為“助跑器”

“在新技術被廣泛應用的今天，智能化、移動化、自動化為保險業的發展帶來了無限可能。不僅要運用大數據、云計算、智能穿戴設備等改變壽險的定價模式、銷售方式、風險管理和運營流程，還要運用人工智能、OCR光學字符識別等技術來改造服務模式、提升服務水平。”太平人壽運營管理部總經理王培民表示，“智慧營業廳”就是通過綜合運用現代科技手段，把復雜的問題拿到后臺處理，將多次交互改為一次完成，讓客戶用最少的時間成本享受優質保險服務。

“保險業的核心競爭力就是服務。未來適應消費升級需求，保險服務必須具備高效（swift）、靈便（smart）、安全（safe）、友善（sociable）這些特質，太平人壽推出‘智慧營業廳’的目的，就是用科技手段落實保險服務4S理念。”王培民說。

僅以變更保單信息的保全業務為例，以前每個柜員1個小時最多受理5筆，而現在自助柜員機可以處理12—15筆，效率提升了兩倍！

“科技范”也有力地促進了保險企業的降本增效。據了解，目前太平人壽柜面提供服務71項，其中17項最主流業務項目占日常柜面工作量約83%，包括新契約、保全、理賠等，而已上線的自助服務設備可有效替代這部分主流業務。太平人壽已在北京、廣州、成都、濟南等4個城市開設“智慧營業廳”，未來還將延伸“智慧版圖”。

太平人壽表示，未來公司還將在3方面提高科技滲透力：

一是加快推進核心系統升級改造。目前核心業務系統架構已難以滿足潮汐式的業務活動，需盡快進行新一代核心系統的建設，構建更加穩定、安全的后臺。二是提高系統標準化建設水平。核保、理賠、回訪、雙錄、自動語音撥打等業務要依托大數據，利用人工智能、圖像識別、生物識別以及第三方平臺等手段，提高自動化效率和管理水平，讓機器更多更好地替代人力。三是提高數據資源的處理和應用能力。“要加快完善數據治理，建設統一的大數據平臺，并在營銷、客服、產品研發、運營支持、風險管控等領域進行數據的采集、加工、分析，向前端輸出智能分析結果，以更好地支持客戶經營、銷售管理、作業支持以及經營決策。”王培民表示。