在2018年上市銀行年報中，普惠金融成為濃墨重彩的一筆。各家銀行都不同程度地披露了普惠金融推進情況，其中招行全面完成了普惠型小微企業貸款“兩增兩控”的目標，普惠型小微企業貸款余額超3900億，貸款規模在同業機構中排名第三，在股份制銀行中居于首位。2019年過了不到4個月，這一數據又被再次刷新。根據招行公布的數據，近期招行普惠型小微企業貸款余額已經突破4000億元，為股份制銀行的普惠金融發展立下了一大里程碑。
解決普惠金融的“最后一公里”，是普惠金融提高人群覆蓋面、提升貸款可得性的突破口。在發展普惠金融方面，招行正是將解決普惠金融的“最后一公里”作為突破口。在金融科技戰略的引領下，通過“科技+服務”雙管齊下，不斷激發小微貸款的活力，從服務手段、經營模式和風控能力三方面技術升級，提升小微貸款的覆蓋面和可獲得性，助力解決普惠金融的“最后一公里”。
雙管齊下攻堅“最后一公里”
近年來，我國普惠金融發展穩步推進，政策體系已更加完善，基礎金融服務覆蓋面也不斷擴大。
從信貸投放角度看，監管數據顯示，截至2018年末，銀行業金融機構用于小微企業的貸款余額為33.49萬億元，同比增長8.95 %。作為股份制銀行的代表，招行早在2012年就開始實施“兩小”戰略，提升了小微金融在全行的戰略地位，7年來招商銀行不斷提升服務能力、完善普惠小微業務體系，在持續創新的推動下，累計發放小微貸款超2.5萬億元。僅在2018年，招商銀行就累計發放普惠型小微企業貸款超1700億元，四季度新發放貸款利率較年初下降超過100bps。
從機構設置角度看，目前5家大型商業銀行已在總行層面和全部185家一級分行設立了“普惠金融事業部”；股份制商業銀行則結合自身業務特點，加快探索設立“普惠金融事業部”，已設有5000余家扎根基層、服務小微的社區支行、小微支行；地方性銀行業金融機構繼續下沉服務重心，向縣域、鄉鎮及金融服務薄弱地區和群體延伸服務觸角。其中，招行總行普惠金融服務中心也已于2018年初正式掛牌成立，并覆蓋境內全部44家分行。
有了服務機構和信貸資金，相當于架起了路、跑上了車，但要打通“最后一公里”仍需久久為功。
中國人民大學中國普惠金融研究院發布的《中國普惠金融發展報告（2018）》指出，“最后一公里”是指金融服務的觸達問題，是一個動態概念，相較于我國銀行體系建立初期，當前金融體系能夠有效觸達的范圍已有“天壤之別”，但需要注意的是，隨著探索不斷深入，最邊緣客戶能夠享受到的應該不僅是存貸匯等基礎服務，而是進一步的、與其需求相適應的高效率、可持續、功能全面的綜合金融服務。
服務升級讓客戶體驗更輕松
“真的太方便了！昨晚在家把信息都填好了，今天過來直接簽合同，很簡單，為招行的電子化水平點贊！”小微客戶王先生到招行網點辦理貸款之前，就已經提前填好了電子申請表，大大縮減了辦理時間。
另一位小微客戶陳先生也經歷了類似的事情：3月25日上午，陳先生來到招行網點咨詢小微企業貸款的相關情況，當天下午便提供了部分基礎資料辦理申請生意貸，并提出在清明放假前完成貸款發放。客戶經理小莊在資料齊全后僅用三天完成了實地調查并審批通過，客戶于4月2日下午通過線上不動產抵押平臺辦理線上抵押，4日上午陳先生便收到了抵押辦妥的通知，他的合作伙伴也在當天收到了資金。親身體驗后，陳先生表示招行不僅放款快，自己也不需要往返于銀行和交易中心之間，并在放款短信的服務評價中給予滿分評價。
讓兩位客戶點贊的，正是招行今年為普惠金融特別設計的創新產品：小微客戶的電子申請表和線上不動產抵押。近年來，在服務領域，招行利用移動互聯網突破時間、地域的限制，不斷提升貸款的可獲得性，讓客戶申請更便捷。為了減少客戶的辦理流程、等待時長、保證申請信息的準確性，2019年招行上線了小微客戶的電子申請表，客戶可以隨時隨地通過手機端填寫申請信息，到銀行無需手工填寫紙質材料，只需核對信息、簽訂合同即可。通過試點，每筆貸款的信息錄入時間節約了15%，信息傳遞的準確率提高了18%，不僅提升了客戶的便捷度，更提高了效率，保證了流程的準確性。
這還僅是開始。為了響應年初國務院、銀保監會“讓信息多跑路，群眾少跑路”的號召，招商銀行利用組織優勢，爭取內部資源，在現有流程上不斷優化、提升各環節的處理時效，同時積極聯系各地不動產登記中心建立合作機制，設立不動產抵押登記服務點，對接系統，實現網上信息查詢和抵押登記申請，實現信息共享集成、流程集成、人員集成，讓客戶只跑一次即可辦妥抵押登記。
打造開放式普惠金融新生態
除了在客戶服務方面繼續加碼不斷優化客戶體驗，招行還通過金融科技研究用戶需求、優化業務流程，線上轉型助力解決普惠金融的“最后一公里”。
在經營模式上，在“最佳客戶體驗銀行”的戰略指引下，招行借助科技手段，豐富產品多樣性，突破空間局限，通過網絡延伸金融服務半徑，打造開放式普惠金融服務模式。2019年，招行集中優勢資源，從公積金、社保、交管、警務、稅務、民政、旅游、醫療到出行等場景，從平臺入手、從App出發，構建從機構到個人的完整生態，為每一位客戶精確畫像，為每一位客戶提供個性化的服務，做到“因您而變，因民而變”。
在風控管理方面，招行從三方面著手，解決普惠金融信息不對稱造成的運營成本、風險成本高等問題。一是數字化風險控制，精準防控風險。招商銀行零售信貸工廠2018年實現了“一個中心批全國”的全行風險把控標準一致性，堅持“量化工具+人工經驗”相結合的“數字化”思路，深度挖掘量化工具使用的廣度和深度。二是智能化加速流程，提升運營效率。零售信貸工廠一直在控制風險的前提下積極尋求更高效的運營管理方法，運用科技項目，智能化加速流程效率，在電子申請、上報流程、業務處理、審批時效等方面加強金融科技的應用，加速流程，打通中臺的高速公路，為客戶提供更極致的體驗。三是提供線上服務通道，構建小微貸后“輕服務”。對于小微客戶的貸后服務，招行充分應用金融科技的力量，將部分服務項目向線上分流，依托手機銀行打造線上“輕服務”，包括在線申請、進度查詢、自動轉貸等，方便小微企業客戶自助快捷辦理。同時上線微信預約辦理功能，減少客戶現場等候時間，改善客戶體驗。
未來，招商銀行將繼續聚焦普惠金融，把以客戶為中心的理念嵌入到對小微企業客戶的服務中去，構建全方位、多層次的普惠金融服務體系，滿足更多客戶對美好生活的金融服務需求。