深圳新聞網(wǎng)·見圳客戶端2021年4月2日訊 近日，兩位白發(fā)老人來到深圳農(nóng)商行布吉支行，送上了一份繡有“熱忱服務(wù)，賓至如歸”字樣的錦旗，嘴里不停地說著“謝謝，謝謝”。
原來，這兩位老人是客戶周阿姨和她的老伴兒。2月初，她在深圳農(nóng)商行布吉支行辦完業(yè)務(wù)后，突然臉色蒼白，并伴有嘔吐、乏力發(fā)冷、胸悶胸痛等多種癥狀。該行大堂經(jīng)理、網(wǎng)點負責(zé)人第一時間快速反應(yīng)，立刻倒來溫水，提供靠墊、紙巾等給周阿姨的同時，立刻迅速疏散人群，關(guān)閉休息區(qū)空調(diào)，撥打120并安排保安員接應(yīng)救護車，同時通知家屬。待救護車來到后，支行員工一同陪同周阿姨前往醫(yī)院。當(dāng)天下午，老人家屬反饋，醫(yī)生診斷老人為心梗，幸有該行員工及時發(fā)現(xiàn)并送往就醫(yī)，已無大礙。
對周阿姨來說，銀行的快速反應(yīng)救了她一命，對深圳農(nóng)商行來說，對老年人全方位的幫助和關(guān)懷，每天都在該行的200多個網(wǎng)點上演著。
近期，中國銀保監(jiān)會發(fā)布《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》，對保留和改進傳統(tǒng)金融服務(wù)方式、推進互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造等方面提出了16條明確要求。作為深圳營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量居前列、服務(wù)范圍廣的金融機構(gòu)，深圳農(nóng)商行早已行動起來，在全行推廣“適老”金融服務(wù)指引，從金融產(chǎn)品、網(wǎng)點空間、語言溝通、暖心服務(wù)等各方面不斷完善，為廣大老年客群創(chuàng)造一個安全、友善、適宜的金融環(huán)境。
存折服務(wù)不間斷 堅守本土銀行初心
來到深圳農(nóng)商行網(wǎng)點，除了便捷高效的智能設(shè)備之外，常常看到很多老人提著買好的菜、帶著存折來到網(wǎng)點打本。對他們來說，深圳農(nóng)商行的網(wǎng)點就像家里的客廳，來深圳農(nóng)商行打存折已成為生活中的一部分。對于老年客戶來說，相對于銀行卡上看不見的數(shù)據(jù)，存折上的那些數(shù)字才更讓他們安心放心，而且在離家近的深圳農(nóng)商行網(wǎng)點，可以碰到很多熟悉的街坊鄰居，還可以跟銀行工作人員聊聊家長里短。
作為深圳人自己的本土銀行，深圳農(nóng)商行網(wǎng)點眾多，遍布深圳、深入街道社區(qū)腹地。在深圳原特區(qū)外，幾乎每個行政村都有深圳農(nóng)商行的網(wǎng)點。“在原特區(qū)外的寶安和龍崗，幾乎每一個原村民都有一個深圳農(nóng)商行的賬戶，有的一家?guī)状加蒙钲谵r(nóng)商行存折，從奶奶輩就開始。”有客戶表示。
隨著金融科技的進步，深圳農(nóng)商行各網(wǎng)點配備了智能化設(shè)備，但傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理模式也同時保留。考慮到老一輩人“拿著存折才放心”，深圳農(nóng)商行一直堅持提供銀行卡和存折兩種方式，并充分尊重老年客戶選擇存折的自由。對于老年客戶來說，他們可以選擇自己熟悉的傳統(tǒng)模式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
現(xiàn)在，深圳農(nóng)商行的存折已經(jīng)由信用社時期的“紅本本”變成了現(xiàn)在的“藍本本”，變得是存折的顏色，不變的是深圳農(nóng)商行服務(wù)客戶、堅守初心的本源。
細心完善服務(wù)設(shè)施 提升“適老”服務(wù)溫度
走進深圳農(nóng)商行的200多家網(wǎng)點，可以看到專門的多功能便民服務(wù)臺。這些服務(wù)臺分類清晰，放置了老花鏡、血壓計、急救包、輪椅、放大鏡等各式為老年人等特殊客戶群體準備的物品。為了便于老年人辦理業(yè)務(wù)，在網(wǎng)點入口專門設(shè)置了“無障礙通道”，并設(shè)置了扶手護欄，讓使用輪椅的老年客戶等特殊人群能安全出入；為老人安排愛心專座、愛心窗口等；并開通敬老錯時服務(wù)綠色通道，主動告知老年人優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的時段，安排專人指引協(xié)助辦理業(yè)務(wù)。
這是近年來，深圳農(nóng)商行推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，優(yōu)化升級網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境及設(shè)施的成果，受到了客戶的一致稱贊。值得一提的是，對于特殊群體，如因病臥床、行動不便等不能親自前往網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶，深圳農(nóng)商行還提供柜臺延伸服務(wù)，包括但不限于提供預(yù)約上門辦理、電話視頻核實、郵寄遞送等。
在深圳農(nóng)商行相關(guān)負責(zé)人看來，設(shè)置這些便利老年群體的設(shè)施，不僅讓越來越具科技感的銀行網(wǎng)點充滿溫度，更彰顯了深圳農(nóng)商行作為本土金融機構(gòu)的職責(zé)擔(dān)當(dāng)。
溫馨滿溢的服務(wù)，也讓深圳農(nóng)商行獲得了社會的高度評價。近年來，該行多家網(wǎng)點榮獲“深圳市顧客滿意服務(wù)明星單位”、全國“文明規(guī)范服務(wù)千佳單位稱號”等榮譽。
貼心提供方言溝通服務(wù) 盡顯本土銀行暖心服務(wù)
深圳農(nóng)商行服務(wù)的相當(dāng)大比重的老年客戶習(xí)慣講本地客家話和粵語，對他們來說，更喜歡用熟悉的本土方言交流，親切也更自然。
來到深圳農(nóng)商行的網(wǎng)點，經(jīng)常能看到員工通過多種語言為客戶提供服務(wù)的情況。深圳農(nóng)商行通過開展方言學(xué)練和比賽等方式，調(diào)動非本地員工學(xué)習(xí)深圳本土方言的積極性，在本地老人較多的網(wǎng)點，使用客戶喜歡的方式、方言（客家話、潮汕話、廣東話）等交流，拉近與客戶的感情，為客戶提供更溫暖貼心的金融服務(wù)。
深圳農(nóng)商行電話銀行人工客服除提供7*24小時不間斷服務(wù)外，還在普通話、英語的基礎(chǔ)上，特別提供粵語的方言，方便本地老人使用該行金融服務(wù)。
協(xié)助使用智能設(shè)備 幫老年人融入信息時代
作為涉及民生的金融機構(gòu)，深圳農(nóng)商行堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行。對于有使用智能設(shè)備意愿的老年客戶，深圳農(nóng)商行各網(wǎng)點大堂經(jīng)理會悉心指導(dǎo)，耐心解釋，讓老年客戶也融入信息時代，減少業(yè)務(wù)辦理的等待時間。同時深圳農(nóng)商行也充分尊重客戶的交易習(xí)慣，充分考慮特殊人群業(yè)務(wù)服務(wù)的特殊性，妥善利用智能服務(wù)，做好與柜面服務(wù)的銜接和互補，不強制客戶通過智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。
此外，深圳農(nóng)商行還不斷創(chuàng)新金融服務(wù)，為老年客戶特別是異地老年客戶推出專項服務(wù)。今年年初深圳農(nóng)商行在手機銀行開通“線上養(yǎng)老生存認證”服務(wù)，方便老年客戶足不出戶進行線上養(yǎng)老認證，不用再來回跑。
“愛心”公益服務(wù)傳遞敬老愛老之情
考慮到老年群體是受詐騙高發(fā)群體，深圳農(nóng)商行的員工常態(tài)化開展各類金融知識宣傳活動，通過專題講座、主題沙龍、微信群小課堂或走進周邊社區(qū)等多種形式，向老年客戶開展反假幣、防詐騙等金融知識宣傳活動，引導(dǎo)老年客戶了解和掌握自助設(shè)備、銀行卡安全使用知識和操作手段，提高老年客戶的金融認知，增強老年人防范金融違法犯罪風(fēng)險意識。
同時，該行傳承敬老愛老的中華民族傳統(tǒng)美德，結(jié)合扶貧和黨建工作，在端午、重陽、中秋等節(jié)日走進周邊社區(qū)、敬老院等，走訪慰問貧困、孤寡老人，為他們送上濃濃的關(guān)愛。
做好“適老”金融服務(wù)工作是銀行業(yè)應(yīng)當(dāng)履行的社會責(zé)任。深圳農(nóng)商行將切實履行社會責(zé)任，繼續(xù)深化服務(wù)內(nèi)涵、拓寬服務(wù)觸角、提升服務(wù)水平，堅持用有溫度的服務(wù)，服務(wù)老年客戶，滿足廣大老年客群的金融需求。（張保英 凌環(huán)）
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