讀特客戶端·深圳新聞網(wǎng)2022年3月22日訊 在深圳國(guó)壽，有這樣一支專業(yè)的隊(duì)伍，他們以真誠(chéng)、高效、熱忱的態(tài)度為用戶提供簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)，他們，就是一線柜面的服務(wù)人員。
“別著急，我一步步地教您”
同事眼中的賈漢三是一個(gè)古道熱腸的“樂天派”，作為深圳國(guó)壽柜面服務(wù)的“空中客服”坐席，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶遇到棘手的問題，她都會(huì)熱心地幫忙。這天，她在“空中客服”接待了一個(gè)老年客戶。
視頻那端是一個(gè)年近80歲的老爺爺，他的聲音里泛著焦急。老人說(shuō)他今年的生存金沒有收到，而自己和老伴都住在養(yǎng)老院里，年齡大了也不方便到柜面辦理業(yè)務(wù)，這才通過壽險(xiǎn)APP的“空中客服”進(jìn)行咨詢。聽到這，賈漢三能夠充分感受到客戶急迫的心情，對(duì)于一個(gè)老人來(lái)說(shuō)，也許這份保單的生存金就是他日常支出的主要來(lái)源。
通過查詢，賈漢三發(fā)現(xiàn)老人的生存金沒有到賬，是因?yàn)槠湓~戶無(wú)法入賬，需要重新授權(quán)銀行卡作為生存金收款賬戶。在指導(dǎo)老人遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)時(shí)，她發(fā)現(xiàn)老人在手機(jī)操作方面并不熟悉，業(yè)務(wù)遲遲無(wú)法辦理。“別著急，我一步步地教您。”她一面安撫老人的情緒，一面重新將具體操作流程以更易懂的方式講給老人聽，在她的耐心陪伴和講解下，業(yè)務(wù)終于辦理完成，錢款也很快就到賬了。老人對(duì)賈漢三表達(dá)感謝，希望對(duì)她的服務(wù)給予好評(píng)。可賈漢三卻笑著對(duì)老人說(shuō)：“只要能解決您的問題呀，對(duì)我來(lái)說(shuō)就是最幸福的事了！”
“認(rèn)識(shí)你這樣一個(gè)朋友，是我們的幸運(yùn)”
“那的確是一次難忘的經(jīng)歷。”每當(dāng)深圳國(guó)壽柜面服務(wù)人員高瑞雪回憶起這件事，她的臉上都洋溢著欣慰的笑容。2021年6月，高瑞雪通過“空中客服”接待了一對(duì)中年夫婦，他們?cè)?999年給女兒買的保單到期，應(yīng)按合同約定領(lǐng)取生存金，但因全家人都在加拿大，疫情嚴(yán)重?zé)o法回國(guó)，所以希望在線辦理領(lǐng)取業(yè)務(wù)。本以為這是一個(gè)簡(jiǎn)單的問題，但經(jīng)過查詢后高瑞雪發(fā)現(xiàn)，因集團(tuán)保單資料的特殊性，該份保單無(wú)法通過線上辦理領(lǐng)取業(yè)務(wù)。考慮到客戶的難處，她建議客戶通過紙質(zhì)資料郵寄方式辦理。
因從國(guó)外郵寄很耗時(shí)且郵寄成本較高，且客戶對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則不熟悉，為了讓客戶能一次性辦理好業(yè)務(wù)，高瑞雪主動(dòng)給客戶留下自己的電子郵箱地址，并細(xì)心地將材料模板、填寫注意事項(xiàng)逐一列明后發(fā)給客戶。同時(shí)，她還讓客戶將填寫好的資料先拍照發(fā)送郵件給她，這樣她便能幫助客戶進(jìn)行資料預(yù)審，避免萬(wàn)一客戶千里迢迢寄來(lái)的資料又有差錯(cuò)，會(huì)再次延長(zhǎng)客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。經(jīng)過20天近十次郵件的溝通，高瑞雪最終成功協(xié)助客戶一次性將業(yè)務(wù)辦理完畢。
“現(xiàn)在我們已經(jīng)不是客戶關(guān)系了，今后我太太和我就把你當(dāng)成一個(gè)朋友，能認(rèn)識(shí)你這樣一個(gè)朋友是我們的幸運(yùn)！”后續(xù)客戶接連發(fā)了幾封郵件，并想要郵寄一份禮物以向高瑞雪表達(dá)自己的感謝之情，卻都被她婉拒。“作為客服人員，客戶的信任就是對(duì)我最好的回饋。”
三尺柜面守初心，方寸之地顯真情。這樣的人和事，每一天都在深圳國(guó)壽的客服人員身上發(fā)生。以客戶為中心，致力于創(chuàng)造有情感、有溫度、有速度的保險(xiǎn)服務(wù)，孜孜追求客戶的滿意和認(rèn)可，深圳國(guó)壽始終如一，步履不停。
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