高標低售、缺斤短兩,低價蟹券提貨難,收到死蟹索賠難
【誠信建設萬里行】大閘蟹行業發券亂象讓消費者鬧心
專家表示,電商平臺有義務對蟹券發售方和發貨方進行監管,同時對不誠信行為進行處罰
“今年9月2日,我在天貓蟹鄉漁舍旗艦店購買了一張79元的大閘蟹提貨券。店鋪宣傳是‘公4兩,母3兩(單重)’。但在9月22日,我預約提貨的時候,賣家表示9月23日才開放預約。23日我預約時發現,從9月24日一直到10月29日都顯示‘預約已滿’。”近日,江蘇無錫的消費者張先生向新浪黑貓投訴平臺投訴說。
“9月初在京東上購買了一張大閘蟹蟹券,客服人員先是告知9月20日提貨,但我當天提不了后又咨詢客服人員,客服人員說改成9月23日提貨。9月23日,我預約發現,最早只能預約到今年12月份的。”上海消費者藍先生投訴稱。
大閘蟹蟹券提貨難問題并不新鮮。上海市消保委此前進行的一項消費體察活動發現,蟹券發售企業一般在蟹券上注明了提貨方式和提貨時間。但實際提貨發現,不少商家提供的電話無法打通,通過官方網站預約,臨近的日期幾乎都已約滿,甚至出現今年無法提貨的情況,這讓消費者很鬧心。
《工人日報》記者調查發現,大閘蟹蟹券提貨難背后原因是,低價大閘蟹蟹券銷售者通過控制提貨率讓部分消費者“提不到貨”或“第二年忘記提貨”來牟利。
事實上,低價蟹券提貨難只是網購大閘蟹蟹券亂象之一。記者調查發現,大閘蟹蟹券還存在高標低售、缺斤短兩、收到死蟹索賠難等亂象。
高標低售成潛規則
當前,各大電商平臺都在大力推廣大閘蟹禮券、禮卡類商品。消費者購買蟹券后可通過電話或者微信向商家預約發貨時間,然后讓商家送貨上門。
但記者在某電商平臺查詢時了解到,不少蟹券的商品面值、標價與售賣價格并不一致,而售賣價格遠低于蟹券上標識的商品面值,高標低售已經成為行業潛規則。
記者在各大電商平臺上瀏覽蟹券發現,不少蟹券上都寫著一個數字,有的是2988型,有的是2888型,有的是3688型,甚至8888型……讓人誤以為這是大閘蟹禮券的價格,但事實并非如此。
例如,10月7日,記者在某電商平臺上瀏覽發現,一款“2988型公4.5兩、母3.5兩共8只”的蟹券原價698元,秒殺價為258元,但促銷價又減10元,最終只需付248元。
業內人士指出,一些人購買蟹券是為了贈送親朋好友,蟹券上的面值標的高,顯得有面子,這也是迎合了部分消費者的需求。而標高原價低價售賣是一種營銷策略,目的是迎合消費者“撿便宜”的心理,但事實上,消費者未必買的就便宜。
此外,不少蟹券標注“陽澄湖大閘蟹”來賣出高價。但據媒體報道,市場上很多陽澄湖大閘蟹都是冒牌貨。
缺斤短兩問題普遍
“我買的是3866型蟹券,買的時候頁面標注公蟹5兩5只、母蟹3.5兩5只。可到手后,母蟹帶繩子只有2兩左右,而公蟹帶繩子不到3.5兩。而且售后形同虛設,電話根本打不通,微信也不回復。”說起在“陽澄聯合”平臺上的購蟹經歷,消費者劉女士就氣不打一處來。
記者在新浪黑貓投訴、聚投訴等投訴平臺檢索發現,大閘蟹蟹券提貨后缺斤短兩問題十分普遍。而上海市消保委此前經過對計劃時間內到貨的23件大閘蟹產品的稱重,發現全部產品均存在短斤缺兩的問題,凈重量差在10.28%至42%不等。
記者注意到,蟹券商家在大閘蟹標稱重量的基礎上扣除相應的水分損耗的做法已經成為行業默認的潛規則。商家在計算大閘蟹分量時都會考慮水分損耗,各個品牌對損耗的標準設置不盡相同,從5%至10%不等。
如果說扣除水分損耗消費者還可以勉強接受的話,那么故意標大發小就涉嫌消費欺詐了。
“電商平臺競爭激烈,商家會把螃蟹標得特別大,實際發貨時,會發特別小的。”江蘇蘇州的大閘蟹供應商婁先生曾對媒體表示,個頭小的螃蟹,價格低得多。
收到死蟹索賠難
“10月4日,我收到大閘蟹后發現死了一只,立馬拍照并錄了視頻向商家反映。工作人員給了我一個售后人員的微信號,讓我加他索賠。但我申請了好幾次,直到第二天才加上。該售后人員要求我拍照,并提供原始購買訂單,否則無法索賠。可是,這個蟹券是朋友送我的,我沒有原始購買訂單。”北京消費者鐘女士對記者表示。
記者調查發現,售后渠道不暢通、理賠流程較繁瑣、拍照標準嚴苛、賠償標準不合理等讓消費者的索賠之路并不順暢。
上海市消保委有關負責人告訴記者,他們此前在消費體察中發現,部分蟹券品牌的服務熱線形同虛設,工作人員推諉搪塞。此外,部分商家在受理投訴時,要求提供訂單、付款截圖、快遞單等各種材料,對取證照片的拍攝也有著諸多要求。如果不按要求拍攝就不給賠償,這給消費者的投訴理賠設置了很多障礙。
不僅如此,賠償標準不合理問題也普遍存在。記者調查發現,有的蟹券品牌方只同意按照均價賠償,但由于不同規格的大閘蟹單價存在很大差異,以均價作為理賠標準顯然不合理。另外,還有的品牌以供貨價作為理賠標準,而供貨價比消費者在電商平臺購買的價格低很多。
專家建議平臺應加強監管
“當前,大閘蟹蟹券消費確實存在不少亂象。”中國消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江對記者分析指出,其主要原因是,蟹券經營者缺乏誠信意識,相關電商平臺管理不到位以及信息不透明,再加上不少蟹券購買者用于送人,而使用者發現問題很少主動維權,或者維權也擔心缺乏證據。
陳音江表示,我國《消費者權益保護法》規定,消費者購買和使用商品,其權益都受該法保護。如果蟹券使用者發現問題,哪怕不是自己購買的,只要能證明確實是經營者提供的產品存在問題,就可以找經營者維權索賠。
在陳音江看來,蟹券經營者應該在蟹券上清晰標注發售方、發貨方、銷售通路以及售后理賠等有關信息,確保維權渠道通暢有效。尤其是售后和賠付方面的信息,如出現無貨可提、缺斤少兩等情況如何賠付,以及賠付流程和時間等,這些與消費者有重大利害關系的信息都應該在蟹券顯著位置明確告知和說明。
“電商平臺有義務對蟹券發售方和發貨方進行監管,落實相關責任。同時建立信用體系,對于出現不誠信行為的蟹券經營者采取相應處罰措施,對于不及時整改或嚴重侵犯消費者權益的商家應予清退處理。”陳音江說。
記者注意到,上海市消保委已經推出了《網購大閘蟹券消費服務指引》,要求相關電商平臺和企業落實責任,提升服務品質。(楊召奎)