深圳新聞網訊 消費是現代生活的重要組成部分，人們對品質消費的追求，是美好生活需要的重要內容。家電行業作為與消費者息息相關的行業，品質產品、品牌家電也成為消費者的首選，那么如何能更好地促進家電產品和服務質量的提升，滿足消費者追求美好生活的愿景呢？

3月16日下午，由深圳市消費者委員會、深圳新聞網主辦，深圳市品質消費研究院承辦的“倡導品質消費·共創美好生活”——2018年3·15家電行業座談會在深圳新聞網5樓會議室召開。

深圳新聞網總經理龍建濤，深圳市消費者委員會消費市場監督部監督專員楊秀鋒，深圳市品質消費研究院品質總監胡鑫，深圳市政協常委、深圳市質量協會執行會長李榕，蘇寧易購深圳地區管理中心副總經理范懷偉，海爾集團深圳分公司總經理褚健中，博西家用電器深圳分公司總經理胡錫波，康佳集團深圳分公司副總經理汪偉才，深圳美的制冷設備銷售有限公司市場部長徐杰偉，深圳美的制冷設備銷售有限公司售后服務部長黃一凡，四川長虹電器股份有限公司深圳銷售分公司市場總監劉承超，深圳盛世欣興格力貿易有限公司市場部負責人劉勉，老板電器集團深圳公司市場總監肖潔參加此次座談會。

會上，與會領導及企業代表就2018年維權消費主題——“品質消費·美好進行了解讀，并對家電行業消費升級、消費者權益保護等方面問題進行了深度交流。

深圳新聞網總經理龍建濤介紹了開展此次座談會的目的，他表示“一方面要把好的品質，好的企業聲音傳遞給老百姓，讓消費者對美好生活的追求得到有效的實現；另一方面是把消費者的聲音、訴求，甚至是在消費的過程中，遇到的一些難點、煩心事，通過媒體轉達給企業，為消費者解決這些煩心事。”

品質消費為家電企業提出新要求

何為品質消費，會上深圳市消費者委員會消費市場監督部監督專員楊秀鋒給出了他的答案，“品質消費即以品質為導向，以傾聽消費者的聲音，滿足消費者對品質生活的需要為目的，引導消費者樹立綠色、科學、健康的消費觀念。”

深圳市消費者委員會消費市場監督部監督專員楊秀鋒。

從楊秀鋒的話中不難看出品質消費的核心是消費者的需求，企業作為產品的生產者，品質消費無疑對企業提出了新的要求。

蘇寧易購深圳地區管理中心副總經理范懷偉。

蘇寧易購深圳地區管理中心副總經理范懷偉表示，“品質消費要求蘇寧要第一時間處理消費者的問題，從售前、售中、售后給客戶提供極致的服務體驗。”

海爾集團深圳分公司總經理褚健中。

海爾集團深圳分公司總經理褚健中則表示“企業在品質消費的引領下，首先要帶領企業、帶領中國制造走向全球，打造自己的品牌；其次需要給用戶提供一系列追求美好生活的方案及產品；再者也要讓用戶參與到整個產品的研發制造過程之中；最后要讓企業員工有自豪感和滿足感。”

博西家用電器深圳分公司總經理胡錫波。

博西家用電器深圳分公司總經理胡錫波認為“品質消費要求企業在產品生產方面要更加全面、更加的細致。每個企業要對自己品質和設計的嚴格要求，提升產品層次，提高產品質量。”

康佳集團深圳分公司副總經理汪偉才。

康佳集團深圳分公司副總經理汪偉才認為“從目前來看，彩電的規模總量增長基本上是持平的，如何在總量持平的狀態下，提升占有率，提升規模，對于企業來說，最好的方法就是提升產品品質，品質消費對企業提出了三方面要求：第一是產品質量要更好，第二是用戶體驗提升，第三是品牌影響力擴大。”

深圳美的空調市場部長徐杰偉。

深圳美的空調市場部長徐杰偉在發言中也指出“品質消費·美好生活”，要求家電企業更好的去擁抱市場，擁抱3·15，擁抱消費者，為用戶提供最優質的產品，提供最好的服務。”

四川長虹電器股份有限公司深圳銷售分公司市場總監劉承超。

四川長虹電器股份有限公司深圳銷售分公司市場總監劉承超表示“電視從最開始的黑白到后面的彩色，到現在的網絡電視，也是基于消費者對電視的需要，對美好生活的向往。現在消費者對品質越來越看重，這就要求企業緊跟消費者需求，不斷對產品進行升級和更新，提升產品品質。”

深圳盛世欣興格力貿易有限公司市場部負責人劉勉。

深圳格力市場部負責人劉勉表示“目前格力追求的是產品的節能、舒適，能夠給消費者帶來心理上的升華。只有把握住了科技創新，客戶需求才能始終保持產品走在前列，促進品質消費。”

老板電器集團深圳公司市場總監肖潔。

老板電器集團深圳公司市場總監肖潔表示“消費者的改變，要求企業也要做相應的改變。老板電器以消費者為核心、打造品質生活，在品質消費的要求下，老板電器不僅積極推出新品、手機APP還對老客戶進行返利，真正做到以消費者為核心。”

消費升級家電企業給出最新解決方案

“在消費升級的大趨勢下，家電行業品質革命，刻不容緩。目前家電行業在產品質量方面趨于同質化，缺少個性化差異化。”深圳市質量協會執行會長李榕如是說。

深圳市政協常委、深圳市質量協會執行會長李榕。

針對家電企業的消費升級李榕會長給出了自己的看法，“首先企業要做到差異化，在全行業同質化的現狀下，把握住個性需求、差異需求，才能更好的抓住市場；其次，要做好精準定位，產品定位，消費升級就要求行業不能再以寬泛化的經營方式來經營，而是要做到精準定位，定位自己的客戶群；再者，一個好的企業也是一個負責任的企業，企業要更好地承擔社會責任；最后一點要做到會講企業故事，雖然現在各大企業都做了不少廣告，但是卻仍舊沒有達到應有的品牌效應，企業應該要有自己的品牌故事。”

企業作為消費升級的直接體驗者，在近些年市場的變化過程中，也感受到了消費升級的趨勢，各大企業也針對消費升級給出了具體的解決方案。

蘇寧易購深圳地區管理中心副總經理范懷偉表示，“蘇寧的張近東董事長提出了智慧零售的概念，智慧零售就是蘇寧應對消費升級的一大重要舉措。其次在產品方面為了避免過多的同質化產品影響消費體驗，蘇寧通過收集消費者的使用體驗，通過反向驗證的方式，精準定位消費者的個性化需求。”

海爾集團深圳分公司總經理褚健中則提到，“未來賣的最好的家電產品，一定脫離不開兩個方面，一是智能、二是成套。今后海爾將提供4+7+N成套家用電器解決方案，此外海爾在人工智能方面也在積極打造智慧家庭，致力于成為智慧家庭的引領者，通過成套及智能的方式實現消費升級。”

康佳集團深圳分公司副總經理汪偉才也表述了康佳的應對方案，“第一，康佳希望打造一個智能家居中心，通過這個中心做人機交匯，達到智能化生活；第二，通過個人場所了解消費者的個性化需求，為消費者定制個性化的產品。”

深圳美的空調的徐杰偉從空調行業談了他對消費升級的看法，他表示“首先，從空調這個單品上來說，未來空調一定是從節能、環保兩個層面進行升級；其次空調也離不開智能化的浪潮，從變頻空調發展為智能空調，但是無論是哪種升級最終還是離不開消費者的需求。”

其他嘉賓也就消費升級談了自己的看法，都表示消費升級最終還是主要圍繞消費者的需求，消費者的需求是消費升級的第一推動力。

積極應對消費投訴構建和諧消費關系

一提起3·15，各大商家無疑都會顯得有些緊張，緊張的原因不外乎兩個字“投訴”。據消費會提供的數據顯示，2017年家電行業的投訴總數是3391余宗，比2016年下降了13%，其中，售后服務2002宗，虛假宣傳104宗，單品方面電視349宗，空調396宗，洗衣機116宗。

原本和諧的消費者與商家的關系，因為投訴而變得緊張，到底應該怎樣應對投訴呢？

深圳市品質消費研究院品質總監胡鑫。

會上深圳市品質消費研究院品質總監胡鑫給出了他的答案，他表示“面對消費者投訴，企業應該正確的對待，要積極響應，遵守法律法規，及時高效處理。”

深圳新聞網總經理龍建濤則從新聞媒體的角度給出了看法，他表示“人無完人，產品也是一樣，一個產品沒有任何問題是不可能的。遇到任何問題，不管在什么狀況下，態度才是決定一切的最終要素，解決問題的態度是關鍵。”

對于投訴問題，李榕會長也給企業提出了幾點意見，他表示“第一，要有危機管理意識，要把投訴當做是處理一件好事來做，而不是對它放任不管，置之不理。第二，期望值管理，消費者在購買產品時會對產品產生一個期望值，當期望值高于消費者預期時，消費者會很滿意，反之消費者會覺得商家有欺騙嫌疑，也就會產生種種不必要的問題。第三，多留意消費者的意見反饋，通過消費者的意見及時對消費者的疑問進行解答回應。最后則是要做好品牌認證，讓好品質真正能看得見，買得到。”

深圳美的空調售后服務部長黃一凡。

隨后企業代表們也給出了目前企業應對消費投訴的具體方法，蘇寧提出貴時賠、嚴時賠、急速退，無理由退貨，300天包退，365天包換服務，解決消費者的后顧之憂；海爾以真誠的解決態度，積極地應對方式保障消費者權益；博西以消費者為中心，積極應對消費投訴；康佳以及時的溝通，快速的反映提高售后服務工作；美的通過保障投訴渠道的暢通，積極疏導消費者心理，保證了消費者對美的的好感；長虹嚴把質量關，提高消費者的信任度，降低投訴量；格力將消費者當做家人，出現問題內部消化，態度積極；老板電器一對一，上門解決投訴問題，讓工作落到實處。

實現提品質消費，積極推動消除和改善消費領域中的不平衡不充分，保障消費者權益是消費維權工作的重要使命。相信通過此次座談會，能夠促進家電行業產品質量提升，提高企業應對消費投訴的能力，切實保障消費者合法權益。（吳艷 田志強/文 鐘鴻冰/攝影）