深圳新聞網·見圳客戶端9月15日訊 狗不理王府井店被狗不理集團解除合作了！近日，某視頻博主到北京王府井狗不理店試吃，并發布了測評視頻，他在視頻中表示“醬肉包膩、沒有用真材實料、感覺跟吃半個饅頭似的、100塊錢兩屜有點貴。”本來是顧客正常的“吐槽”行為，狗不理王府井店竟聲明稱視頻侵犯了名譽權，要求有關微博賬號和制作人員道歉，還表示已報警。
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深網觀察 第241期|老字號不能倚老賣老
深網評論員曉之
這幾天，狗不理包子成為了熱搜。起因是有一位視頻博主吐槽狗不理包子王府井總店的醬肉包“全是肥肉”“特別膩”，稱“實在吃不下去”。隨后，新浪微博賬號“王府井狗不理店”發布聲明稱，視頻發布者侵犯了餐廳名譽權，表示已報警并將追究相關人員和網絡媒體的法律責任。昨天，狗不理集團宣布與狗不理王府井店解除合作。
用餐后做出評價，是消費者的基本權利。針對“就餐差評”的問題，深圳新聞網昨天發起了網友投票。結果，有68.93%的網友表示，他們曾經在用餐后給過差評。在給出差評的原因中，“服務態度差”、“太難吃”高居前兩名。對商家提出中肯的批評與監督，是每個消費者享有的基本權利，中肯的評價不僅是商家進步的動力，也讓更多網友能夠快速篩選定位商家，從而促進行業的良性發展。
冰凍三尺，非一日之寒。狗不理王府井店的回應態度，是令自身陷入尷尬處境的“引火線”，但看似平靜的表面之下，實則早已暗流涌動。在此事件發生之前，不少網友詬病狗不理價格昂貴、拘泥守舊，某點評平臺的低評分提供了證明。這位博主的吐槽視頻，內容大多來源于自己作為消費者的個人感受，甚至肯定了王府井店的服務態度。對此，狗不理非但沒有拿出“老字號”應有的肚量，趁勢檢討整改自身問題，反而態度強硬進行反擊，從而一石激起千層浪。這讓積怨已久的消費者找到了靶子，刷出清一色的差評與抵制。
王府井狗不理店對“名譽權”一詞的理解，更是缺乏法理支持。《侵權責任法》指出，一般應通過是否屬于以侮辱誹謗等捏造事實的方式進行、是否具有主觀故意等諸多因素來確定侵權與否。不可否認，商家有維護自身名譽和品牌的權利，要是消費者公開言論嚴重失實，或使用帶有侮辱性的語言，商家有起訴的權利。具體到此事件，消費者享有批評和監督的權利，商家有適度容忍義務，且視頻中的言論整體客觀中肯。如此濫用名譽權，不僅嚴重損害消費者權益，占用公共資源，作出了極其錯誤的示范，也對市場公平造成一定影響。
老字號不意味著永遠享有市場競爭力，要是躺在功勞簿上倚老賣老，老字號就會被市場淘汰。老字號是歷史文化積淀的產物，是潛心鉆研的手藝人心血的結晶，近年來，一些老字號的“金字招牌”大打折扣，甚至逐漸和市場脫節，這與老字號普遍思想保守、以“老”自居、缺乏創新、管理方式陳舊不無關系。說到底，老字號必須看淡過去的榮譽，正確看待老字號招牌，不再消極“啃老”，把精力放在服務質量與產品品質，才能避免被時代拋棄。
下面我們一起來看一下事情經過。
9月8日，視頻博主到王府井狗不理店試吃，并發布測評視頻
9月8日，某視頻博主到北京王府井狗不理店試吃，并發布了測評視頻，他在視頻中表示“醬肉包膩、沒有用真材實料、感覺跟吃半個饅頭似的、100塊錢兩屜有點貴。”
9月10日，狗不理王府井店聲明已報警
9月10日，狗不理王府井店發布聲明，稱視頻侵犯了名譽權，要求有關微博賬號和制作人員道歉，還表示已報警。
太貴難吃還不讓人說？新聞一出就在網絡上引發熱議。
9月14日，多家媒體下場手撕王府井狗不理店。
9月15日，狗不理集團解除與狗不理王府井店合作關系。
9月15日凌晨，狗不理集團股份有限公司通過官方微博@天津狗不理發布聲明，稱“狗不理王府井店”為2005年狗不理改制前的加盟店并存續至今。狗不理集團從即日起，解除與該店加盟方的合作。
聲明全文：
近日，狗不理王府井店就博主“谷岳”發布視頻評論采取不妥行為引發輿論關注。狗不理集團股份有限公司現做如下聲明:
1、“狗不理王府井店”為2005年狗不理改制前的加盟店并存續至今。狗不理集團改制后，為了維護品牌美譽度和保障食品品質，狗不理集團堅持以直營為主，截至目前已陸續收回各地加盟期滿的80多家加盟店；其中北京原有12家收回11家，僅存此一家加盟店。
2、事件發生后，狗不理集團高度重視，集團領導率隊在第一時間趕赴狗不理王府井店了解事情經過。經了解，在未向狗不理集團報告的情況下，狗不理王府井店面對消費者評價擅自處理且嚴重不妥，不能代表集團官方行為和立場。由于該店嚴重違反了狗不理集團企業品牌管理規定和與狗不理集團簽訂的加盟協議相關約定，嚴重損害了狗不理集團名譽，造成了極其惡劣的社會影響，狗不理集團從即日起，解除與該店加盟方的合作。
3、此次事件反映出狗不理集團對加盟店管理上存在疏漏。集團上下正在進行深刻反省，組織旗下所有酒店對照網友提出的評價逐一進行自查并嚴肅整改，進一步提高客戶滿意度；加強對加盟店的管理，再次嚴明自營店和加盟店重大事件管理報批規章制度和懲罰機制，一旦出現類似事件嚴懲不貸。
4、下一步，狗不理集團會以此次事件為鏡為鑒，繼續堅持將消費者滿意度、產品品質、食品安全放在首位，多方聽取消費者意見建議，認真接受社會輿論監督，時刻查找自身存在的問題，切實提升服務水平，根據社會需求及時調整經菅方針。針對此次事件給社會帶來的不良影響，狗不理集團深表歉意。
（資料來源：財經網、@天津狗不理 資料整理：李曉蕾、劉婷、鄭曉鵬）