讀特客戶端·深圳新聞網2023年4月26日訊（記者 湯莎）近日，2022年度保險服務質量指數正式公布。中國太保旗下中國太保產險、壽險分別以94.54分、94.83分，分別在參與的59家財產險公司、80家人身險公司中再度領先。此外，太平洋健康險也在專業健康險公司中保持前列。
保險服務質量指數由中國銀行保險信息技術管理有限公司編制發布，旨在引導保險業增強金融報國情懷和責任感，滿足人民群眾美好生活需求，持續提升保險服務覆蓋面、可得性和滿意度。2022年保險服務質量指數，選取的險種為與保險消費者關系密切且覆蓋范圍較大的財產保險公司的車險業務，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業務，在服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續改善性等4個維度下設置案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指標，通過基礎數據提取、指標得分計算、權重計算、計算結果驗證等步驟，形成指數結果，全程實現客觀量化。保險服務質量指數采用指數化方式表征保險服務質量，更貼近市場，也更科學客觀，為消費者多元化獲取保險業服務情況提供了新的途徑。
具體來看，可以分為四大“考試科目”透視中國太保這份亮眼成績單背后的高質量太保服務。
考試科目1：文化建設
消費者權益保護是金融工作政治性和人民性最直接的體現，也是踐行“太保服務”的生動實踐。中國太保首創建立從集團到中心支公司的四級服務官制度，并從集團層面規劃“服務官在行動”方案，推動各級機構負責人身體力行，在消費者權益保護中發揮關鍵樞紐作用。全國900多名太保服務官帶頭開展服務攻關、深入一線服務客戶、普及金融知識，成為消保的最佳代言人。
考試科目2：服務便捷度
推動營運變革，構建在線服務新流程。中國太保產險針對客戶高效、便捷的服務需求，搭建“在線理賠工廠”，將規模化運營和標準化建設相結合，利用企業微信、視頻直連等技術，確保客戶服務無斷點，解決客戶現場等待的難題。全面采用電子化理賠單證，無須客戶跑腿交單。“理賠工廠”上線以來，月人均產能超300件、優于傳統模式200%，理賠時效為5.4天，較傳統模式提升40%。中國太保產險“在線理賠工廠”榮獲“2022金融業數字化轉型突出貢獻獎”。
中國太保壽險堅持從客戶視角，打造溫暖、專業、高效的“芯”服務。2022年，中國太保壽險升級線上理賠服務，個人業務自助理賠占比91%，24小時結案率近80%；AI理賠智能審核為55萬人次提供秒級決策，件均時效3.4秒，讓溫暖快人一步。
近期，響應國家適老服務號召，中國太保壽險推出“賠伴”芯服務，為老年客戶等提供定制預約上門賠服務，客戶只需在“太慧賠”微信小程序上發起預約，中國太保壽險即會匹配專屬服務人員，提供上門服務。目前，預約上門賠已在全國38家分公司上線，近1個月以來，服務客戶近千人次，廣受好評。
太平洋健康險根據互聯網產品特性，在頁面、系統、作業流程等方面持續迭代優化，制定專屬理賠處理規則，縮短理賠時效；通過優化實物材料提交規則、醫療險理賠全量線上化受理等舉措，使客戶享受到便捷、高效的服務體驗。
考試科目3：服務獲得感
中國太保不斷完善“保險+服務”生態圈建設，為客戶提供覆蓋全生命周期的個性化、高品質綜合服務。“太保家園”“太保藍本”“太醫管家”“源申康復”“藍醫保”等系列服務品牌已形成覆蓋養老、未病、已病、康復的全場景健康養老服務體系，滿足客戶多樣化保險服務需求。
2022年全年，約有415萬人次客戶獲得了中國太保壽險提供的商保理賠服務，共計獲賠保險金185億元，平均每天獲賠5123萬元。以“財富”“健康”“養老”為支點，為客戶一體化綜合解決方案；聯合國藥控股獨家定制 “太保藍本·無憂管家”服務，從預防、診斷、治療、康復四個階段，為客戶提供主動、精準、高效、全面的一站式重疾專案管理，中國太保以高品質保險生態服務，提升人民的獲得感。
財產險領域，中國太保產險布局新能源車全產業鏈，成功落地新能源車險直營新模式。截至2022年末，中國太保產險為280萬輛新能源車提供保障超兩萬億元。與此同時，中國太保產險積極探索“保險+科技+服務”的風險減量服務模式。近兩年來，針對道路交通安全風險減量推出的“太好保”，就通過大量的歷史數據，并借助機器學習、AI智能識別等技術，實現了對不良駕駛行為、車道偏移、跟車距離不足的及時預警，一定程度上將“被動地防”轉變成為“主動地減”，有效發揮保險的防災減損職能，降低社會財富的損失。
考試科目4：服務認可度
中國太保發布“誠信服務宣言”，推出營銷員誠信建設專屬產品“誠信護照”，并在每年“7·8全國保險公眾宣傳日”之際舉辦“誠信之星”主題活動，積極倡導保險代理人回歸保險初心，爭做行業誠信代表。目前，已有一大批綜合素質高、專業能力強的誠信服務大使已走進中國太保壽險營業廳柜面，優先為老年消費者提供貼心服務。
中國太保產險創新推出“金鑰匙新理賠”服務，針對車險理賠，為車主客戶提供從事故出險到修復交車的全流程、可視化、一站式理賠管家服務，涵蓋線上預約、網點選擇、上門接送、維修服務、滿意評價等，維修過程全程可視，同時為客戶提供安心質保和超值服務，讓客戶實實在在獲得省時、省心又省力的服務體驗。截至2022年末，“金鑰匙新理賠”服務的客戶滿意度達95%以上。
值得注意的是，由于保險公司的經營活動具有高度復雜性，不僅包括服務，也包括產品開發、銷售管理、資金運用等其他重要方面，同一家保險公司的服務水平本身也處在動態變化之中，當期的保險服務質量指數僅表征當前指標體系下，各保險公司在部分業務領域的相對服務水平，不代表行業及各保險公司的風險狀況和全面服務水平，也不作為消費者選購保險產品的建議。