深圳新聞網2023年6月8日訊（記者 湯莎）日前，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱中國人壽壽險公司）發布了2022年ESG暨社會責任報告。報告全面展示了該公司在運營發展中面對環境、社會責任及公司治理等領域的實踐和成效。2022年，中國人壽壽險公司規模價值領跑行業，總市值穩居全球保險公司前列，ESG實踐受到社會廣泛認可，被國際權威評級機構MSCI ESG評為BBB級，處于國內壽險行業領先梯隊，走出了一條具有中國特色、接軌國際準則的“國壽ESG之路”。
中國人壽壽險公司持續深化“誠實守信、專業高效、客戶至上、體驗一流”的服務理念，打造“簡捷、品質、溫暖”的服務品牌，想客戶之所想，解客戶之所困，不斷提升客戶服務品質。2022年第三方客戶調查結果顯示，公司整體客戶滿意度水平保持高位。
優化科技服務
中國人壽壽險公司全面應用科技智能服務，升級客戶聯絡中心“SIP（自助-智能-人工）三級”多元服務模式，綜合應用大數據、智能、云計算等新技術，打造 95519、APP、微信、短信等多觸點服務，完善電子化回訪、電子化通知、智能語音導航、智能外呼、智能在線客服機器人等服務。2022年，95519電話呼入服務48小時一次性問題解決率達89.1%，同比提升3.6個百分點；95519服務滿意度再創新高，達98.77%；新單回訪電子化智能化服務占比已超 97.43%；智能在線客服機器人e小寶已為APP、微信等 35個服務端提供智能和人工在線服務，智能服務替代率96.31%，承載日均服務指引約17萬次。
升級中國人壽壽險APP保單服務。提升中國人壽壽險APP的各類保險服務、康養生態服務以及線上活動的承載能力，為客戶打造全流程線上化保單服務。2022年，中國人壽壽險APP注冊用戶數約1.29億人，較上年末提升15.2%；全年累計服務客戶近3億次，同比提升18.7%，展示出更強的服務承載能力。
提升95519客戶專線服務效率。優化95519客戶服務專線一級服務算法，更快速地落實客戶問題點，客戶撥打95519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務。上線行業首個語音服務數字化管理平臺，實現95519智能語音服務應急響應秒級變更。
打造智能保全服務模式。全面建成“多點觸達、多軌并行、更快一步”的保全服務模式，對自助辦理觸點和智能審核流程進行全面升級，實現件均1秒內處理完成，客戶保單保全服務e化率提升至92.79%，個人保全自動化率超99%。
健全增值服務生態平臺“V客生活”。增值服務生態平臺“V客生活”通過支持常態化開展豐富多元的客戶經營活動，增進廣大客戶與銷售人員的溝通橋梁，為客戶提供多元化、系統化、專業化的各類增值服務。
打造“快捷、溫暖”理賠服務
中國人壽壽險公司傾力打造“快捷、溫暖”理賠服務，依托互聯網、大數據、云計算、人工智能、區塊鏈、5G網絡等數字技術，提升理賠服務的速度和溫度。2022年，中國人壽實現“移動化、便捷化、高效化”的掌上理賠，積極應用智能技術提高理賠服務效率。
2022年，中國人壽壽險公司賠付件數超1900萬件，不到1.7秒就賠付1件賠案；理賠金額超500億元，平均每天為客戶送去約1.4億元賠款；理賠直付服務超670萬人次，部分地區一站結算出院秒賠；高效提升理賠作業效能，小額理賠時效0.13天；突發事件快速響應88起。
開通多樣化理賠申請渠道。客戶可以通過中國人壽壽險APP、官方微信公眾號、官方網站、95519聯絡中心、銷售網點及柜面等渠道申請理賠，實現服務“隨時隨地、觸手可得”，打破了地域限制并縮短等待時間。此外，公司創新理賠直付模式，聚焦“醫療+保險+互聯網”場景，通過社保、醫院和第三方數據直聯，全面推廣理賠直付服務，運用智能化手段實現遠程快速理算和支付。部分地區開通“一站式”理賠直付服務，客戶出院時即可結算賠款并直接抵扣醫療費，實現出院即理賠的“零時效”服務。
優化智能化理賠流程，進一步擴大人工智能、大數據等技術在理賠方面的應用范圍，實現全行業規模領先的醫療責任理賠案件的智能化作業。截至2022年12月31日，中國人壽壽險公司為近1400萬人次的客戶提供全流程智能理賠服務，智能化作業占比超70%。
針對行動不便、臥病在床或有其他特殊需求的客戶，提供“上門賠”的貼心服務，主動上門收集紙質理賠申請資料并提供傷殘鑒定服務。2022年，中國人壽已累計為超11萬名客戶提供“專人上門、全程協助”理賠服務。
“重疾一日賠”更快捷。中國人壽壽險公司對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，承諾一個工作日內完成理賠處理，實現“確診即可賠”。公司已為近19萬名符合標準的客戶提供“確診即可賠”的重疾一日賠服務，賠付金額超過85億元。
災害理賠更迅捷。中國人壽壽險公司快速響應四川瀘定縣6.8級地震、四川蘆山6.1級地震、青海大通縣山洪災害等多起重大突發事件，第一時間啟動理賠應急機制，主動尋找相關客戶，及時開通理賠綠色通道。
電子票據理賠更簡捷。中國人壽壽險公司積極響應國家醫療電子票據改革政策，利用大數據拓展服務渠道，延伸和豐富服務內容，在多地推廣電子票據理賠，為客戶提供無需打印紙質票據、自助選擇電子票據等快捷、溫暖的理賠服務。