深圳新聞網2023年6月12日訊（記者 湯莎 通訊員 戴益欣 黃俐煒 齊則元）近日，劉女士在中國人壽深圳市分公司（以下簡稱“深圳國壽”）燕南柜面辦理保單到期領取業務時發現，資料不齊不能一次辦理。為了讓客戶節約時間，少走一些冤枉路，接待柜員黃俐煒介紹了國壽“空中客服”服務功能，并建議客戶回家后通過空中客服辦理。
客戶離開柜面后，黃俐煒還一直惦記著這件事。臨近下班前，他在系統中還沒有查詢到劉女士自助辦理的記錄，于是致電劉女士，一步一步耐心地教她遠程操作，直到業務辦理成功才結束通話。劉女士非常激動，一直說要給黃俐煒點贊，給中國人壽點贊。
這樣的服務故事是深圳國壽柜面服務人員每天都會經歷的事，也是深圳國壽日常柜面服務的一個縮影。作為企業服務客戶的窗口，柜面服務一直是客戶對企業第一印象的重要組成部分。深圳國壽在全市設立了五家柜面網點，每年接待客戶超過6萬人次。在這些方寸之地，深圳國壽的每一位柜面工作人員都恪盡職守，勤勉盡責，為廣大臨柜客戶帶來了“快捷、品質、溫暖”的服務體驗。
空中客服正在遠程服務客戶
2023年以來，深圳國壽柜面服務窗口以黨員骨干為先鋒，以學習教育為載體，積極打造服務標桿陣地，推動柜面服務從“被動”轉向“主動”，致力為廣大客戶帶來超預期的服務體驗。截至4月底，深圳國壽已經有十余位黨員柜員憑借優質的服務獲得臨柜客戶的表揚，深圳國壽柜面還榮膺了黨員示范柜面、保險行業顧客滿意度AAA達標單位、優質服務先進集體等多項榮譽稱號。眼下，各柜面團隊還將不斷提升柜面人員的黨員占比數，以黨員踐行高標準、嚴要求的服務使命，進一步推動提升客戶的滿意度。
客戶臨柜時，可以柜面看到黨員示范窗口的標識
“以客戶為中心” 一直是深圳國壽柜面服務的重要理念。作為深耕客戶服務的一線單位，近三年來，深圳國壽柜面服務累計接待客戶超26萬人次，空中客戶服務客戶超3萬人次，柜面現場客戶平均等候時長5分鐘，在維持好“零投訴”的同時，深圳國壽的柜面服務表現也漸漸成為了業內標桿。2018年，公司建成了全國系統內首家智能柜面，并逐步夯實適老化服務、增值活動、金融宣教等客戶體驗方面的創新與變革，設立了“老年人優先通道”“愛心專區”以及專屬陪同“坐享”服務等一系列便民舉措，提升了柜面的觸點價值，拉近公司與客戶間的距離。
除了日常服務人員以外，深圳國壽柜面還有一支駐場精英隊伍，自2020年組建至今，柜面駐場精英隊伍有效人力已達到103人。兩年間，這支隊伍持續為臨柜客戶提供了業務咨詢、銷售以及秩序維護等服務內容，獲得了客戶朋友們的廣泛好評。
未來，深圳國壽將持續推動柜面從傳統保單服務為主的客戶服務中心向保單服務、客戶體驗、銷售支持三位一體的客戶體驗中心轉變，以高品質、高效率、高滿意度為目標，通過銷售支持與客戶服務的深度融合，為客戶提供全方位、多角度的保險服務和賓至如歸的服務體驗。（供圖：深圳國壽）