深圳新聞網2025年10月23日訊（記者 朱琳）金融是經濟的血脈，也是人民美好生活的基石。在鵬城熱土扎根三十二載的廣發銀行深圳分行始終將金融消費者權益保護（以下簡稱“消保”）作為高質量發展的生命線，以“金融為民”為初心、以“消保護航”為使命，傳播中國人壽集團“用心守護 放心托付”消保理念，深化“大消保”工作格局，致力打造“有態度、有溫度”的消保服務品牌，堅決扛起金融央企的責任與擔當。

黨建引領筑根基，金融為民守初心

消保工作是金融工作政治性、人民性的直接體現。中央金融工作會議強調，中國特色金融發展之路必須堅持以人民為中心的價值取向。

廣發銀行深圳分行堅定人民立場，堅持從客戶角度想問題、辦事情、做決策，將消保作為各項工作的出發點和落腳點、融入經營發展全過程與各環節。分行黨委專項審議消保工作，專題研究消保提升方案，將消保納入深化改革重點任務，明確工作目標方向；積極發揮基層黨組織“戰斗堡壘”作用，形成“領導帶頭、人人參與”氛圍，讓“金融為民”理念與消保意識在員工行為中強化、深化、固化，以高質量黨建引領高質量消保。

制度護航聚合力，數字消保強治理

金融消費者權益保護工作是一項長期性、系統性工程，要持續構建條塊結合、責任清晰、高效運轉的“大消保”工作格局。為協調統籌各業務板塊消保工作，廣發銀行深圳分行進一步強化分行消費者權益保護委員會職能，提升議事決策質效，將消費者權益保護更好地融入經營發展、企業文化各方面。同時，強化考核導向、壓緊壓實各層級消保責任，構建“橫向到邊、縱向到底”的消保制度體系，切實筑穩消保工作的“四梁八柱”。

分行充分發揮科技力量賦能消保建設，推動從“定性消保”向“數字消保”的轉變。搭建“數字消保平臺”，上線“投訴典型案例庫”；將消費者反饋作為策略依據、投訴數據作為服務推動力。為守好人民群眾的“錢袋子”，廣發銀行還利用風控系統實現對可疑交易的全天候監控、多維度智能判斷與自動實時阻斷，最大限度保護居民資金安全。近兩年來分行共勸阻受騙群眾轉賬65起，避免客戶資金損失近700萬元。

閉環管理化糾紛，溯源整改優服務

消保工作的落腳點是解決客戶“急難愁盼”的問題。廣發銀行深圳分行以“投訴壓降、糾紛化解”為抓手，實施提級處理、帶案下訪等糾紛化解配套機制。分行黨委班子包案化解疑難糾紛、支行行長走訪有家庭困難的投訴客戶，以“有態度、有溫度”的工作贏得消費者理解和信任。

針對糾紛高發領域，分行建立“問題定性—責任歸屬—閉環整改”溯源機制，源頭治理成效明顯。2024年至2025年前三季度全口徑投訴量持續下降，降幅位居系統內前列。針對投訴多發的重點業務，堅持刀刃向內、溯源整改，召開投訴協調會，發送消保提示函，推動流程再造、服務優化，從根源減少業務隱患。

金融教育拓場景，銀社聯動傳佳音

提升公眾金融素養是消保工作的“固本之策”。廣發銀行深圳分行以“精準化、場景化、品牌化”為方向，聯合深圳市銀行業保險業消費者權益保護促進會、深圳市居民金融素養提升工程辦公室等打造特色金融教育矩陣。

銀社聯動筑防線，與福保、西麗、東海等社區結對，開展“金融知識宣傳市集”活動，推出“基層防非宣傳員”“走進城中村”等創新項目；聯合華強北街道拍攝防非短片，在蓮花一村刷新“金融教育宣傳墻”，積極讓金融知識與文化、民生場景深度融合；與高校、媒體共建“反詐聯盟”，開展“精彩校園”“銀鈴守護”行動。深圳分行榮獲深圳市居民金融素養提升工程“基層金融教育宣傳優秀合作單位”稱號。

創新形式擴音量，推出“流動消保+”系列活動，將地鐵車廂、公交站臺打造成移動宣傳陣地。拍攝“闊太風云”“西游話消保”反詐視頻。在分行微信公眾號開設“金融知識科普”欄目，推出“發小寶漫游記”數字化展播平臺，以寓教于樂的方式發布金融風險提示，形成“線下+線上”立體傳播網絡，實現“指尖上的金融消保宣傳”。

金融為民，初心如磐。廣發銀行深圳分行將以“敢闖敢試、敢為人先、埋頭苦干”的特區精神為動力，以更高質量的消保工作守護特區人民的獲得感、幸福感、安全感，為金融助力深圳“雙區”建設貢獻廣發力量。