深圳新聞網2025年10月27日訊（記者 湯莎）在深圳這片以“深圳人”為城市驕傲的土地上，中國太保壽險深圳分公司堅持金融為民初心，響應監管號召，在中國太保集團及壽險總公司的全力支持下，探索著“金融為民”的長效機制，將金融為民與金融消費者權益保護工作深度融合，聚焦群眾“急難愁盼”的關鍵小事，以切實舉措回應群眾關切，以創新服務為民紓難解憂。

中國太保壽險深圳分公司形成消保“為民辦實事”常態化工作機制，動員公司經營前中后臺全崗位發力，構建為民服務全鏈條的行動網絡，以切實解決群眾問題為全員課題，協同資源，鼓勵全員從崗位實際出發，排查群眾金融生活的急點、難點、痛點、堵點，聚焦關鍵小事兒，形成解決方案，明確“有一事解決一事”的目標，并將改進方案落實在服務升級中，不斷推進消費者權益保護工作走深走實。

保障特殊群體平等享受服務

應急：完善應急機制，提升為民服務響應速度

危急時刻家屬緊急求助，應燃眉之急啟動綠色通道

近日，公司接到一位客戶家屬的緊急求助。梁女士因病危正在醫院接受插管治療，為保障保單效力，急需將投保人變更為僅有的親屬。然而，業務辦理面臨現實困境——梁女士病情不穩，業務雖能線上辦理，但屢因人臉識別失敗而中斷。

鑒于客戶的特殊情況，公司柜面服務團隊立即啟動應急機制，通過云柜面服務“綠色通道”特事特辦，打破“先公證后辦理”的常規流程。在視頻服務過程中，中國太保服務人員耐心引導多次陷入昏睡的梁女士，逐步清晰確認其本人辦理意愿。流程結束后加急聯系審批，經與審核中心協調，在合規前提下快速完成了業務辦理。“沒想到情況這么危急，你們還能為我們想方設法，解決了大難題！”客戶家屬在業務辦結后由衷感謝了服務經辦人員。

提供綠色通道服務

中國太保壽險深圳分公司依托云柜面、云門店等服務平臺工具，及協同聯動的“辦理—審核”前后臺協作通道，堅持急事急辦、能辦盡辦，最大限度滿足客戶所需，應民生所急。

紓難：設身處地考量，溫暖方案切實紓難解困

理應拒賠仍耐心了解案情，體諒難處提供人性化方案

何先生為孩子投保了某款醫療保險，今年5月，小朋友突發高熱驚厥，為避免延誤處理病情，何先生立即帶孩子在家附近的衛生院入院治療。經過3天治療，小朋友痊愈出院，隨即向公司申請住院醫療理賠。公司審核時發現，被保險人本次所住醫院不符合該險種條款關于指定就醫機構的明確約定，按照條款約定理應拒付，但公司理賠隊伍還是耐心地向客戶了解了案件情況。

何先生表示，自己情急下疏忽了對指定就醫機構的約定，本次住院確實情況緊急，最近的醫院離家要有幾十公里距離，也無選擇余地。在核實情況時，公司了解到客戶的家庭情況較為困難，經過理賠審核隊伍的專案討論，決定對該案通融處理。何先生拿到賠款時連連感謝中國太保的人性化理賠服務，一再表達后續會按照條款申請理賠，守護好合同雙方的公平權益。

中國太保壽險深圳分公司兼顧“銷售前中后”的客戶權益，設身處地考慮客戶金融生活難點，形成多類理賠復核方案，就可能存在客戶因生活難點無法正常賠付的案件進行專案調查，在合法合規的前提下，提供人性化解決方案，雪中送炭溫暖民心。

解憂:超前一步解憂，根源化解贏得民心

攻克人性化服務難點，前置服務為民解憂

元女士因住院不足24小時無法得到賠付致電公司服務熱線“吐槽”，公司協調員小徐憑經驗馬上判斷，這是個本可以提前化解的“糾紛點”：站在客戶角度看，常規化療在部分地區隨治隨走，不需住院滿24小時；站在公司角度看，元女士選擇的險種條款寫明不足24小時的住院不在責任范圍，自動化理賠處理并無差錯。但這類糾紛早有前置化解的機制，本次因為流程斷點導致糾紛產生，實為“小斷點”，卻引發“大不滿”。

雖然經過解釋得到了元女士的認同，達成了解決方案，但小徐和協調服務團隊仍陷入深思。“早有安排”不可作為“體驗不佳”的托詞。如何把服務的便利切實送到消費者身邊，如何盡早響應群眾的需求，如何根源上化解糾紛，成為中國太保壽險深圳分公司決心攻克的服務群眾課題。雖然早有前置溝通的理賠處理機制，但元女士的案件讓公司看到了距離根源化解這類問題還有服務斷點，也有更多群眾需求有服務前置處理的可能。

公司組建由協調、理賠等專業骨干組成的服務前置化解項目小組，共同梳理理賠咨訴案件類型，盡可能窮盡前置化解服務點；再深入一線服務團隊，邀請一線員工共同探討客戶的痛點及難點。群眾的需求為項目組吹響了加速的號角，在總分公司的高效協同下，各項優化舉措迅速落地執行。試運行期間，公司理賠客戶滿意度提升10%，咨詢客戶滿意度提升12%，更多的“元女士”們將從報案那一刻起就體驗太保服務的“超前暖心”。

滿足：打破服務結界，消融特殊群體服務門檻

完善技能，打造外籍友好窗口

外籍客戶Nicolas 因線上保單查詢及打印問題至公司柜面咨詢，稱無法使用移動端。柜面人員迅速響應，使用雙語服務為客戶辦理了相關業務，并耐心教會客戶進行保單查詢及業務辦理等功能。Nicolas用親切幽默的語句表達著對能享受到雙語服務的驚喜和快捷辦理的稱贊。

日常服務外籍客戶

鏈接時空，打通跨境服務通路

李女士因女兒移民國外，面臨保單生存金領取難題。公司服務人員精準定位到女兒能辦理的時間和國內工作時間不匹配的時空差異問題，借助公司的云柜面高客專屬回呼功能，指導李女士的女兒在視頻端完成身份核驗、信息更新及資金領取業務。全程僅耗時幾分鐘，實現“零時差、零臨柜”的高效辦理，“本以為沒辦法，沒想到幾分鐘就幫我解決了”，跨境服務通路幫助大量的“李女士一家”體驗著當前金融服務的便捷高效。

中國太保壽險深圳分公司立足深圳特情，通過科技賦能與流程優化，打破服務的群體、時空、數字結界，實現跨境業務“線上辦、遠程辦、及時辦”。

重實效，守護鵬城萬家燈火

與此同時，中國太保壽險深圳分公司深化基層治理，創新金融宣教形式，強化金融教宣質效，提升市民享受金融生活的技能，幫助市民筑起防范金融風險的銅墻鐵壁。本年度，中國太保壽險深圳分公司已設置13家惠民機構網點，與多個社區達成共建機制，開展特殊金融宣教活動達180余場，金融教育活動觸達人次達2200萬，有力護航深圳市民的美好生活。

各類金融教育活動精準觸達

中國太保壽險深圳分公司將持續堅守“以人民為中心”，不斷優化服務品質，做實消費者權益保護，兌現更多的重托和信任，回應更多的期待和心聲，筆耕不輟，書寫惠民服務新篇章。（中國太保壽險深圳分公司供圖授權使用）