深圳新聞網2025年11月10日訊（記者 湯莎）近日，第二屆不良資產處置及風險防控高峰論壇在北京舉行。百余位來自相關部委、金融機構、資產管理公司及學術界的權威代表，圍繞不良資產處置現狀、風險防控與科技應用等關鍵議題展開深入探討。

論壇以“合規(guī)·使命”為主題，由中國中小企業(yè)協(xié)會不良資產處置工作委員會、聯通在線信息科技有限公司等單位聯合主辦。招聯消費金融股份有限公司（簡稱“招聯”）消保辦主任萬奎偉受邀出席，并以《金融向善，數智消保的招聯實踐》為題發(fā)表主旨演講，分享招聯以中醫(yī)“治未病”理念為指引、基于大模型技術構建三層智能消保防線的實踐成果，為行業(yè)提供可借鑒的“招聯方案”，展現科技驅動消保體系建設的可行路徑與創(chuàng)新價值。

論壇期間，聯通在線信息科技有限公司與中國中小企業(yè)協(xié)會不良資產處置工作委員會舉行了簽約儀式，成為推動行業(yè)科技賦能與合規(guī)發(fā)展的一次重要實踐。

當前，伴隨經濟環(huán)境與金融業(yè)態(tài)的深刻變化，金融消保工作正面臨內涵不斷擴展、外部風險交織的復雜局面。傳統(tǒng)人海戰(zhàn)術已難以適應“千人千面”的客戶需求與黑灰產專業(yè)化挑戰(zhàn)，亟待新思維、新技術、新模式破局。

圍繞這一背景，萬奎偉分享了招聯關于高質量金融消保的管理新思維，其核心可概括為三點：機構要“自律”，早在2023年，招聯就將投訴率視同不良率般嚴控，把消保內化為核心能力；渠道要“暢通”，構建全面且完善的自服務體系，確保客戶問題一鍵直達、高效解決；生態(tài)要“共治”，積極推動行業(yè)聯防聯控，合力打擊黑灰產。

基于對行業(yè)痛點與客戶需求的深刻洞察，招聯借鑒中醫(yī)理念，以自研的“智鹿大模型”為技術基座，創(chuàng)新打造覆蓋“未病先防、欲病早治、已病綜治”的三層消保防線，推動消保工作從被動響應向主動管理、從事后處置向源頭治理轉變。

具體而言，在“未病先防”層面，招聯構建“天罡客戶洞察系統(tǒng)”，實現客戶全生命周期風險的實時監(jiān)控與智能預警，并綜合運用AI視覺技術結合傳統(tǒng)機器學習能力，構建了體系化的智御反欺詐模型矩陣，2024年已阻斷電信詐騙客戶2萬余人。在“欲病早治”環(huán)節(jié)，系統(tǒng)通過動態(tài)識別潛在投訴傾向，調度專屬客服主動介入，以紓困政策助力客戶“柔性自愈”。2024年，招聯通過協(xié)商還款等自愈模式對困難客戶減免利息同比增長39%，對15萬名暫時困難的客戶停催，緩解了投訴壓力。而在“已病綜治”方面，智鹿大模型可實現投訴案件的智能分流與多元化解，大幅提升處置效率與客戶滿意度。

除技術防控外，招聯同樣高度重視消費者金融素養(yǎng)的提升。通過AI生成技術，招聯制作了大量視頻、漫畫、海報等宣教素材，在抖音、公眾號等多渠道廣泛傳播，實現消保宣傳常態(tài)化、趣味化。2024年，招聯累計開展線上線下宣教超400多場，覆蓋人次突破3200多萬，借助AI技術實現了宣傳內容從“天級”到“分鐘級”的生成效率飛躍，顯著提升了消費者風險識別與防范的“免疫力”。

這一系列舉措，正推動招聯的消保從傳統(tǒng)的“成本中心”轉變?yōu)樘嵘蛻趔w驗、構建品牌信任的“價值核心”。截至目前，招聯客戶投訴48小時首聯率達到99.04%，5個工作日辦結率達98.73%，監(jiān)管轉辦客訴案件同比下降25%。今年6月，招聯消保智能體案例成功入選中國通信學會“數字普惠金融產品與服務創(chuàng)新成果”，獲得行業(yè)權威認可。

招聯的實踐表明，以用戶為本、科技向善，讓AI成為金融安全的堅實盾牌與消費者權益的溫暖守護，是實現金融消保工作升維發(fā)展的可行路徑，也是消費金融行業(yè)在新發(fā)展階段踐行人民性、實現可持續(xù)的必然選擇。

時值“十四五”規(guī)劃收官與成效檢驗的關鍵之年，面對中央金融工作會議提出的“統(tǒng)籌發(fā)展和安全，有效防范化解重大經濟金融風險”要求，作為行業(yè)頭部企業(yè)，招聯將持續(xù)深化科技賦能消保與風險防控的協(xié)同效能，攜手共建合規(guī)、穩(wěn)健、負責任的金融生態(tài)，為防范化解金融風險、推動行業(yè)高質量發(fā)展貢獻智慧與力量。（招聯供圖授權使用）