深圳新聞網2025年11月26日訊（記者 劉惠敏）即時零售行業，正在進入“用戶體驗驅動”“更高標準服務”“平臺與商家互利共贏”的發展新階段。

11月25日，商務部研究院聯合美團閃購舉辦行業首個“即時零售生態開放日”活動，并發布《即時零售行業發展報告（2025）》。報告提出，我國即時零售行業正處于邁向萬億級規模的關鍵節點，構建良好健康生態成為即時零售高質量發展的重要衡量標準，主流即時零售平臺正在構建以“安心”為核心的高標準服務體系，引領行業生態健康發展。美團閃購推出行業首個全流程服務保障計劃“安心閃購”，在服務體驗、履約配送、售后保障等方面升級多項舉措，使得“又快又安心”成為即時零售行業現階段的核心用戶體驗標準，帶動行業進入“高標準服務”的發展新階段。

“目前行業競爭由價格驅動逐漸轉向用戶體驗驅動，即時零售進入高效與品質并重的全新發展階段。”商務部研究院電子商務研究所所長杜國臣在發布該報告時表示，行業正從“履約快”向“服務穩”“商品優”演進。報告同時指出，構建以“安心”為核心的高標準服務體系，對于幫助商家長期可持續經營具有重要意義。主流即時零售平臺正在提升服務標準方面加大對商家的資源投入，著力構建讓商家經營更穩、信任度更高的健康行業生態。

“又快又安心”的用戶體驗成為即時零售高質量發展的重要指引。

覆蓋購物全流程全品類，“安心閃購”帶動行業進入高標準服務新階段

自今年5月份全面上線以來，“安心閃購”擴展至20項服務，覆蓋消費者購物全流程、全品類，幫助平臺近百萬商家降低了消費糾紛帶來的不必要損失。目前，“安心閃購”已形成了以“安心品質”“安心服務”“安心售后”為核心、以AI智能治理體系和公開多元評審規則為基座的綜合保障體系。美團閃購將持續努力、加大資源投入力度，讓平臺百萬商家的暖心服務，成為消費者安心購物的源動力。

“‘安心閃購’的原點，是充分傾聽消費者和商家的聲音，做出‘用戶和商家雙贏’的治理決策。”美團閃購平臺治理部負責人范越雷提到，通過廣泛傾聽用戶和商戶的聲音，平臺發現，“用戶和商家的訴求都合理”是消費糾紛中的常態。以“商品配送中消費者出于合理原因要求取消訂單”這一典型場景為例，用戶對處理時效要求高，騎手付出返貨勞動但拿不到配送費，商家擔心收不到貨，這就需要平臺盡力探索多贏的合理解決方案。針對這類復雜場景，過去一年，美團閃購陸續推出用戶配送中取消“0秒退”服務，上線騎手返貨標準流程，支持配送費在線分責結算，解決商家“錢貨兩失”、騎手“白送”的后顧之憂，幫用戶快速解決問題，將商家從煩瑣的客訴處理中解放出來。

消費者對商品品質的要求日益提升，“安心閃購”通過構建即時零售商品品質標準，幫助消費者購物前對商品品質有感知、可篩選，確保送到消費者手中的商品具備“安心品質”。此外，即時零售消費者對服務有更多個性化、高標準要求，已遠不止于“30分鐘送達”。“安心閃購”以滿足消費者即時場景化需求為導向，提供售中清晰追蹤的“安心服務”。

對于退換貨等消費者的核心關切，“安心閃購”依托大模型判責，提供分鐘級的“安心售后”體驗。目前，美團平臺官方取退貨服務已覆蓋全國53個城市近40萬商家；行業首個完全由平臺出資的退貨免運費服務，已覆蓋數千萬美團黑鉆、黑金會員用戶和全品類商品，幫助消費者無憂退換，降低商家處理退換貨的時間、金錢成本。

加大資源投入，讓百萬商家在“安心”的土壤中繁榮生長

“美團閃購是一個由品牌商、零售商和近百萬實體商家構成的開放即時零售生態，幫助百萬商家在‘安心’的土壤中獲得增量、繁榮生長，是平臺的重要目標。”范越雷表示，“安心閃購”已構建起“AI智能治理體系”和“公開多元評審規則”兩大“基座”，力求讓商家從公平開放的平臺生態中獲益。

“安心閃購”助力百萬實體商家健康發展。

當前，美團閃購已建立起即時零售行業首個秒級處理、場景化服務的AI智能治理體系，該體系已逐步覆蓋平臺上用戶投訴、商家處理售后、騎手申訴的服務全流程，成為百萬商家高效處理客訴的重要幫手。AI能力上線后，商家處理售后問題的人工成本下降近70%；騎手伙伴對“履約難”等問題的進線申訴率持續降低。目前，美團閃購近八成的處置類規則已實現“先申訴后治理”。同時，“小美評審團”的數千萬評審員已接入美團閃購的差評申訴處理流程，進一步推動評審規則的公開和多元。

在活動現場，家電、鮮花、酒類等行業的品牌和商家也分享了更高標準服務對于自身經營的助益。

“即時零售是一門扎根實體、服務鄰里、充滿溫度的生意。我們希望通過更多傾聽，更用心溝通，做出科學有據、多方共贏的治理舉措，構建健康、繁榮、充滿信任的平臺生態。”范越雷表示，“安心閃購”計劃將沿著“讓用戶安心購物，讓商家健康經營”的方向持續升級，為即時零售行業打造以安心為核心、充滿確定性的“服務基建”。

（本文圖片由受訪單位提供）