深圳新聞網2025年11月29日訊（記者 韓翔 通訊員 張小雪 王炫 張祖偉）為進一步提升公交服務品質，擦亮微笑服務品牌，近日，深圳巴士集團第四分公司秀峰車隊以“以微笑筑服務、以聚力促提升”為主題，為全體駕駛員開展了一場別開生面的微笑服務專項培訓。

培訓聚焦“為什么要開展微笑服務”“如何踐行微笑服務”兩大核心問題，從心態調整、行為規范、服務技巧等多方面進行系統講解，助力駕駛員將微笑融入日常服務，讓公交出行更有溫度。

培訓伊始，車隊負責人結合公交服務行業特點，深入剖析了微笑服務的重要性。“公交駕駛員是城市文明的窗口，每一次微笑都能傳遞城市的溫暖。”負責人表示，微笑服務不僅是提升乘客體驗的關鍵，更能為駕駛員自身帶來多重實際好處。在心態層面，微笑能有效緩解駕駛過程中的煩躁情緒，減少路怒現象，保持平和的工作心態；在工作氛圍方面，真誠的微笑能拉近與乘客的距離，減少服務糾紛，營造和諧的駕乘環境；在職業價值層面，當微笑獲得乘客的認可與回應時，駕駛員能切實感受到自身工作的意義，增強職業成就感與歸屬感，讓工作更舒心、更有動力。

關于“如何踐行微笑服務”，培訓明確儀容儀表規范，要求駕駛員著裝整齊、佩戴領帶及微笑牌，展現專業素養。同時講解“面容、語言、行動”三大微笑維度，分別從表情、用語、行為層面規范服務，比如主動幫扶特殊乘客、耐心解答疑問。

為讓微笑更自然，培訓分享三大技巧：視角轉換心懷善念、價值肯定日行一善、積極暗示主動開啟，助力駕駛員以良好狀態投入服務。

此次培訓的一大亮點是“365微笑工作法”的系統講解。服務管理人員詳細拆解了“3”“6”“5”的核心內涵：“3”個微笑時刻，即迎客微笑、服務微笑、送客微笑，覆蓋乘客乘車全流程，讓微笑貫穿服務始終；“6”個服務細節，包括真誠微笑、耐心傾聽、眼神交流、肢體語言、禮貌用語、清晰表達，從表情、溝通、行為等多維度規范服務行為，提升服務專業性；“5”個服務舉措，涵蓋需有回應、特殊服務、高效服務、情緒管理、服務復盤，既聚焦乘客實際需求，也注重駕駛員自身服務能力的提升，為微笑服務的長效落地提供堅實保障。

培訓過程中，車隊還安排了駕駛員儀容儀表展示環節。參與培訓的駕駛員們依次上臺，展示規范的著裝、佩戴微笑牌的正確方式以及標準的微笑表情，車隊管理人員現場進行點評指導，指出不足并給出改進建議。駕駛員們積極參與、相互學習，現場氛圍熱烈。“以前覺得微笑服務只是簡單的笑一笑，通過培訓才知道這里面有這么多技巧和學問。”駕駛員王師傅表示，后續會將培訓所學運用到實際工作中，用真誠的微笑和規范的服務對待每一位乘客。