深圳新聞網(wǎng)訊 5月23日,深圳市消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“市消委會(huì)”）為加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，客觀公正反映經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)投訴處理情況，發(fā)布深圳市食品行業(yè)消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)排行榜和深圳市食品行業(yè)企業(yè)消費(fèi)投訴處理成功率排行榜，用經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)和消費(fèi)投訴處理成功率，引導(dǎo)消費(fèi)者正確消費(fèi)。

一、深圳市食品行業(yè)消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)排行榜

市消委會(huì)“315消費(fèi)通”平臺(tái)為全國(guó)消協(xié)系統(tǒng)首個(gè)全互聯(lián)網(wǎng)化的消費(fèi)維權(quán)投訴處理平臺(tái)，可以在手機(jī)或電腦上實(shí)現(xiàn)“隨時(shí)隨地投訴、隨時(shí)查詢進(jìn)度、隨時(shí)評(píng)價(jià)反饋”，極大地方便了消費(fèi)者。目前“315消費(fèi)通”平臺(tái)已經(jīng)成為市消委會(huì)受理深圳地區(qū)消費(fèi)投訴的主渠道，平臺(tái)上注冊(cè)企業(yè)有2000多家，推動(dòng)了消費(fèi)糾紛先行和解，化解了消費(fèi)雙方矛盾，建立了社會(huì)共治的消費(fèi)維權(quán)新模式。

消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)是市消委會(huì)消費(fèi)維權(quán)信用體系對(duì)經(jīng)營(yíng)者處理消費(fèi)者投訴能力的綜合評(píng)價(jià)。消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)由經(jīng)營(yíng)者解決消費(fèi)糾紛的誠(chéng)意度（以下簡(jiǎn)稱“誠(chéng)意度”）、消費(fèi)者的滿意度（以下簡(jiǎn)稱“滿意度”）、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的嚴(yán)重程度、達(dá)成協(xié)議的履行情況四個(gè)二級(jí)指標(biāo)組成。其中常規(guī)計(jì)分的為誠(chéng)意度和滿意度包含的五個(gè)三級(jí)指標(biāo)，分別為確認(rèn)速度（占比20%）、提出方案（占比20%）、和解成功（占比30%）、調(diào)解成功（占比20%）、調(diào)解過程（占比10%）。經(jīng)營(yíng)者在處理消費(fèi)投訴過程中，通過“315消費(fèi)通”系統(tǒng)信用模塊自動(dòng)計(jì)算、累計(jì)信用分?jǐn)?shù)，五個(gè)三級(jí)指標(biāo)中的“確認(rèn)速度、提出方案、和解成功、調(diào)解成功”均為客觀分?jǐn)?shù)，占總分的90%，可以說，消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)的高低，90%掌握在經(jīng)營(yíng)者自己手中。

在本次公布的深圳市食品行業(yè)消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)排名中，排名前三的企業(yè)分別是：深圳金拱門食品有限公司，消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)72.30；華潤(rùn)萬(wàn)家有限公司，消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)71.33；天虹商場(chǎng)股份有限公司，消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)66.46。本次公布的9家“315消費(fèi)通”注冊(cè)企業(yè)的食品類消費(fèi)投訴處理成功率平均值為64.53%。

深圳市食品行業(yè)消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)排行榜為市消委會(huì)“315消費(fèi)通”平臺(tái)上注冊(cè)企業(yè)的消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)排名，企業(yè)消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)的高低，反映了企業(yè)處理消費(fèi)投訴的真實(shí)情況，對(duì)消費(fèi)者具有較強(qiáng)的消費(fèi)指導(dǎo)作用。深圳市消委會(huì)在此提醒“315消費(fèi)通”注冊(cè)企業(yè)，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴、與消費(fèi)者提早和解，嚴(yán)格按照消費(fèi)通系統(tǒng)要求記錄投訴處理情況。

消費(fèi)者可通過市消委會(huì)公布的各行業(yè)消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)排行榜選擇信用優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行消費(fèi)。

二、深圳市食品行業(yè)企業(yè)消費(fèi)投訴處理成功率排行榜

深圳市食品行業(yè)企業(yè)消費(fèi)投訴處理成功率排行榜為市消委會(huì)“315消費(fèi)通”平臺(tái)食品類投訴量前十的未注冊(cè)企業(yè)消費(fèi)投訴處理成功率排名，企業(yè)食品類消費(fèi)投訴處理成功率直接反映了企業(yè)對(duì)食品類消費(fèi)投訴處理的結(jié)果。

在本次公布的深圳市食品行業(yè)企業(yè)消費(fèi)投訴處理成功率排行榜中，排名靠后的企業(yè)分別是：浙江天貓技術(shù)有限公司，食品類消費(fèi)投訴27宗，處理成功率20.00%;浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司，食品類消費(fèi)投訴35宗，處理成功率15.00%;皇郡國(guó)際餐飲（深圳）有限公司，食品類消費(fèi)投訴31宗，由于經(jīng)營(yíng)者“關(guān)門跑路”處理成功率為0；本次公布的10家企業(yè)食品類消費(fèi)投訴處理成功率平均值為37.59%。

深圳市食品行業(yè)消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)排行榜和深圳市食品行業(yè)企業(yè)消費(fèi)投訴處理成功率排行榜，從消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)和消費(fèi)投訴處理成功率兩方面，向消費(fèi)者展示了各企業(yè)對(duì)食品類消費(fèi)投訴的處理情況。企業(yè)消費(fèi)投訴處理成功率方面，未在“315消費(fèi)通”平臺(tái)注冊(cè)企業(yè)的消費(fèi)投訴處理效率低、處理成功率低、消費(fèi)者滿意度低；市消委會(huì)“315消費(fèi)通”平臺(tái)注冊(cè)企業(yè)的處理成功率平均值為64.53%，而未在“315消費(fèi)通”平臺(tái)注冊(cè)企業(yè)的處理成功率平均值僅為37.59%，反映出“315消費(fèi)通”注冊(cè)企業(yè)對(duì)消費(fèi)投訴處理態(tài)度和處理結(jié)果均優(yōu)于未注冊(cè)企業(yè)。

接下來(lái)，市消委會(huì)將大力推進(jìn)社會(huì)共治的消費(fèi)信用管理新模式，公布重點(diǎn)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)和重點(diǎn)行業(yè)企業(yè)消費(fèi)投訴處理成功率排名，使企業(yè)的消費(fèi)信用指數(shù)和消費(fèi)投訴處理情況成為衡量經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況的重要標(biāo)準(zhǔn)，以強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)信用和消費(fèi)投訴處理成功率對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)指導(dǎo)作用和對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督作用，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。

附件一：《深圳市食品行業(yè)消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)排行榜》

附件二：《深圳市食品行業(yè)企業(yè)消費(fèi)投訴處理成功率排行榜》