人民網北京2018年12月20日電訊（記者畢磊）19日，中國消費者協會通報重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查結果。結果顯示，8個被體驗的服務行業中，快遞、證券行業客服人員在服務規范方面相對較差，ofo、圓通快遞和申通快遞均存在轉接人工等待時間長等問題。

據了解，本次體驗式調查活動由體驗員模擬消費者的身份利用忙、閑兩個時段撥打企業服務熱線，記錄完成自助服務及完成人工服務的步驟及流程，在完成體驗任務后，體驗員對所體驗的服務熱線進行滿意度感知評價。調查選擇與消費者日常生活關系較為密切的銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯網出行、能源8個行業（分別是銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯網出行、能源），47個企業服務熱線，最終獲得4301個體驗樣本。

調查顯示，消費者體驗較差的幾個方面主要有：一、服務熱線人工服務轉接等待時長。如，證券行業中，廣發證券電話接不通，快遞行業中，圓通和申通坐席忙和轉接人工等待時間長，互聯網出行行業中，ofo評價較低，主要原因是不能順利轉接人工；二、銀行服務熱線改密碼過于復雜。如中行、浦發“自助完成修改電話銀行密碼”的按鍵操作比其他銀行操作更為復雜，中行的密碼修改功能設計隱藏過深，操作過于復雜，影響了用戶體驗；三、查詢快遞單無寄件人信息。如只有圓通的自助查詢服務可以查詢到寄件人姓名，中通在轉人工服務后，可以查詢到寄件人信息，其他服務熱線不能查詢到寄件人。現行快遞服務國家標準中的規定多是從保護、規范快遞企業權益的角度設計，較少考慮消費者在其中的多種角色權益。

企業服務熱線是企業與消費者之間溝通的重要渠道之一，也是塑造企業形象、提高消費者對企業信任度的重要途徑，為促進服務行業企業打造高效、便捷、完善的熱線服務平臺，更好地服務廣大消費者，中國消費者協會建議：強化熱線客服人員的專業能力，完善7×24小時自助查詢功能；繼續拓展服務渠道，提高消費者業務咨詢與辦理效率；適應國際化服務需求，加快提供多語種服務功能。