讀特客戶端?深圳新聞網(wǎng)2021年10月28日訊（記者 朱琳 通訊員 樓蓉 沈婷）金融消費者權(quán)益保護(hù)工作事關(guān)老百姓的切身利益。近年來，消費者對金融產(chǎn)品和服務(wù)的要求呈現(xiàn)多元化、個性化趨勢，維權(quán)意識不斷增強(qiáng)。與此同時，金融消費者權(quán)益保護(hù)法律體系日趨完備，監(jiān)管部門監(jiān)督力度持續(xù)升級，消費者權(quán)益保護(hù)工作面臨新的形勢和挑戰(zhàn)。
2021年10月28日是光大銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作 － -“陽光消保”品牌發(fā)布一周年。為增強(qiáng)金融消費者自我保護(hù)意識和風(fēng)險防范能力，營造健康和諧的金融消費環(huán)境，光大銀行響應(yīng)金融教育宣傳號召，于2020年10月28日發(fā)布“陽光消保”品牌，圍繞金融消費者八項權(quán)益，以“多一色?更溫暖”為主旨，踐行“引領(lǐng)?陪伴?共同成長”核心理念，為廣大消費者的七彩生活增添一抹“保護(hù)色”。
過去一年間，光大銀行深入貫徹“以人民為中心”發(fā)展思想，堅持創(chuàng)新引領(lǐng)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗，提升公眾金融素養(yǎng)，切實履行消費者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任。
三大體系引領(lǐng)
秉持“金融為民”的工作理念，光大銀行首先從強(qiáng)化頂層設(shè)計、深化體制建設(shè)入手，打造了三大體系，引領(lǐng)消保工作發(fā)展。首先是組織機(jī)制體系。光大銀行董事會、董事會普惠金融發(fā)展和消費者權(quán)益保護(hù)委員會、高級管理層、消費者權(quán)益保護(hù)與推進(jìn)陽光服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組依據(jù)職責(zé)審議、監(jiān)督、指導(dǎo)、統(tǒng)籌安排全行消費者權(quán)益保護(hù)工作；構(gòu)建了完善的消費者權(quán)益保護(hù)管理架構(gòu)，在境內(nèi)39家一級分行實現(xiàn)消費者權(quán)益保護(hù)職能部門設(shè)置全覆蓋。第二是保護(hù)制度體系。以《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》和監(jiān)管部門規(guī)章為基礎(chǔ)，以《中國光大銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》為綱，光大銀行建立了完備的消費者權(quán)益保護(hù)制度體系。第三是工作運行體系。光大銀行建立了覆蓋事前協(xié)調(diào)、事中管控、事后監(jiān)督的全流程、全鏈條工作機(jī)制，并持續(xù)完善管理體系。
五大舉措落地
為全面承擔(dān)起消費者權(quán)益保護(hù)工作責(zé)任，光大銀行推出“事前發(fā)揮消保審查風(fēng)險防控作用”“積極開展金融知識教育宣傳，豐富‘陽光消保’品牌內(nèi)涵”“履行社會責(zé)任，關(guān)愛普惠重點人群”“優(yōu)化客戶體驗，擦亮‘陽光服務(wù)’金字招牌”“事后加強(qiáng)投訴分析應(yīng)用”五大舉措。
對內(nèi)，光大銀行將消保工作內(nèi)嵌于產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)，對政策、制度、規(guī)則、條款、宣傳文本等進(jìn)行消保評估審查、識別和提示，并在全行強(qiáng)調(diào)事前規(guī)范營銷宣傳行為。對外，光大銀行積極開展金融知識教育宣傳，參與監(jiān)管部門組織的“金融知識普及月金融知識進(jìn)萬家”等金融教育宣傳活動，在全國網(wǎng)點設(shè)立“金融消費者權(quán)益保護(hù)宣傳站”、聘任“金融消保宣傳大使”，向廣大消費者普及金融知識，提高消費者金融素養(yǎng)，有效防范金融風(fēng)險。
老年群體是金融消保工作服務(wù)的重點群體。光大銀行認(rèn)真貫徹落實國務(wù)院辦公廳《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案》等相關(guān)要求，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)流程，解決老年人數(shù)字鴻溝問題。積極推進(jìn)智能設(shè)備應(yīng)用適老化改造；推出手機(jī)銀行APP簡愛版，實現(xiàn)放大字體、簡潔界面、語音交互等功能，并可一鍵轉(zhuǎn)接視頻客服，確保老年人客群享受到簡潔易懂的服務(wù)流程。
與此同時，光大銀行積極探索創(chuàng)新“陽光服務(wù)”做法，不斷優(yōu)化客戶體驗。例如，開展“陽光伙伴”計劃，邀請客戶參與網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，以客戶視角為網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升提供建議參考。
深入基層教育宣傳
在光大銀行總行統(tǒng)籌規(guī)劃下，各分行腳踏實地、深入基層，創(chuàng)新工作方法、提升服務(wù)水平，開展多樣化金融教育宣傳活動。
其中，北京分行推出《老年客戶工作手冊》的《管理篇》及《服務(wù)篇》，走訪養(yǎng)老院，用實際行動為老年人提供了“零距離”金融服務(wù)；深圳分行聯(lián)合當(dāng)?shù)囟嗉颐襟w機(jī)構(gòu)成立“光大陽光消保媒體聯(lián)盟”，積極普及金融知識，傳播“陽光服務(wù)”優(yōu)秀做法；廣州方言眾多，不少老年客戶只會用當(dāng)?shù)胤窖越涣鳎中谐闪⒘恕暗胤椒窖苑?wù)小隊”：潮汕話、客家話、粵語任意切換，讓溝通更加順暢，實現(xiàn)與老年客戶的溫暖交流；沈陽分行設(shè)立金融教育示范基地，展示中國貨幣發(fā)展歷史、人民幣的發(fā)展、金融知識宣教等內(nèi)容；烏魯木齊分行的金石榴志愿宣講隊在南疆英買力村開展內(nèi)容豐富的金融知識宣講活動；濟(jì)南分行推出“今天我來站大堂——角色互換”體驗活動，邀請客戶擔(dān)任大堂經(jīng)理角色，體驗銀行工作流程，化身消保大使向前來辦理業(yè)務(wù)的客戶講解金融知識，發(fā)放宣傳折頁，提升客戶在金融知識宣傳活動中的參與感。
凝聚多方合力，豐富消保內(nèi)涵。光大銀行“陽光消保”品牌發(fā)布一年以來，消費者權(quán)益保護(hù)工作推進(jìn)有秩序、有目標(biāo)、有溫度、有成果。未來，光大銀行將始終把金融消費者利益放在第一位，將消費者權(quán)益保護(hù)落實到經(jīng)營管理的全流程，彰顯金融國家隊的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)！
