視頻專訪福田區消費者委員會秘書長歐陽艷珣。
深圳新聞網1月9日(記者 黃思凌 何靜)“在這個社會中,人人都是消費者”。隨著經濟和社會的發展,公民法律意識的增強,依法保護消費者合法權益已經深入到百姓的日常生活了。那么消費者在遇到消費糾紛時,維權有哪些渠道和方式呢?近日,深圳新聞網與福田區委宣傳部聯合拍攝的《飛閱福田(第二季)》第五期將目光對準了一個掛滿錦旗和牌匾的單位——福田區消費者委員會。福田消委會秘書長歐陽艷珣作為特邀嘉賓,接受深圳新聞網記者的專訪,為我們講述“錦旗背后的故事”。
三年收百面錦旗 每年處理投訴上萬宗
歐陽艷珣介紹,福田區消委會平時開展工作主要是依據2014年3月15號實施的《消費者權益保護法》所賦予的八項公益性職能和展開工作的。除了提起公益訴訟是省級或省級以上的消委會才有的職能以外,其余的七項，諸如消費引導、消費宣傳、消費檢查、消費監督、消費調解等都是福田區消委會的日常職能。歐陽艷珣表示,其中消費調解是平時工作中特別主要的也是現在的工作。
據了解,福田區消委會目前每年接到的消費糾紛投訴有上萬宗。而在福田區消委會的辦公區域的走廊和辦公室內的墻上也掛滿了消費者贈送的錦旗和牌匾,這些錦旗背后藏著不少動人的故事。
一說起錦旗背后的故事,歐陽艷珣如數家珍,她表示,這幾年消費糾紛的投訴在逐年遞增。據統計,福田區消委會2018年接到的投訴已經達到了11085宗,而整個福田區消委會的工作人員只有12個。
“我們12個人,處理投訴的調解員也只有八個人。就是在這么有限的人力的條件下,我們的工作人員確實是盡全力、超負荷地處理消費糾紛的調解工作。”歐陽艷珣這樣說道。
就在記者在位于南園街道松嶺路的福田區消委會辦公室采訪的時候,一位老人在家人的陪同下來到這里,當面向調解員張惠東和秘書長歐陽艷珣致謝。據了解,這位消費者已經82歲高齡,退休后隨子女來到深圳定居。她花了2萬多塊錢購買某品牌保健品,錢已經付了,但是保健品卻沒有寄過來。為了維權,她先后找了多個政府部門,還報了警,但是都沒有什么結果。后來在實在沒辦法的時候就來到了消委會進行投訴。通過調解,福田區消委會的工作人員僅用了三天的時間,就幫她把2萬多塊錢的預付款追回來了。
“實際上這些錦旗背后的故事每天都在消委會都在上演。”歐陽艷珣表示:“就像你們看到的一樣，這滿墻的錦旗只是我們工作中很少的一部分。”
預付、共享、電商、保健品消費成糾紛熱點
在談到近年來哪些類型的就投訴案件會比較多時,歐陽艷珣歸納了幾種典型的消費糾紛案件。
第一是預付式消費,預付式消費的糾紛是屬于比較高發的,而且也是比較典型的容易產生消費糾紛的消費模式。
第二個是共享經濟,比如共享單車。共享經濟在給人們生活水帶來方便的同時,目前也發生了一系列押金難退等問題,就會直接體現就在消費投訴里。
第三個就是電商網絡,隨著電商平臺的高速發展,帶來的便利的同時也帶來了信息不對稱,電商平臺上的商家良莠不齊,造成的消費糾紛也有很多。
第四方面,就是老年人保健品的消費,在消費糾紛的調節里面,它占的比重還比較大。歐陽艷珣表示,對于這個問題我們是高度重視的。有些老人有的是拄著拐杖,有的是掛著尿袋,都有七八十歲的年齡來到消委會辦公室現場投訴。
“真的是看了都心里很不舒服,感覺到市場對老年人的這種傷害。”歐陽艷珣表示,我們每個人家庭里面都有老人家,而且我們以后也都會老,所以對老年人的消費市場,我們是應該要傾注更大的關注度,而且要有投入更大的這個努力去讓要讓老年人的這個消費市場要更加干凈,讓這個市場要讓老年人消費起來要更加安全。“這不僅是消委會,應該也是全社會共同努力的方向。”歐陽艷珣這樣說道。
消委會雖沒執法權 但是消費者堅強后盾
很多市民在維護自身權益的過程中,在尋求消委會幫助的時候,因為了解不夠,難免會對消委會有一些認識的誤區。
對此,歐陽艷珣表示,很多時候市民是覺得消委會應該萬能的,可能就是大家的一種認識誤區。實際上,消委會只是一個調解部門,消委會也是依據《新消法》成立的一個消協組織,它并沒有行政執法權,消委會最大的職能就是調解消費糾紛。
但是職能限制并沒有限制福田區消委會為消費者排憂解難的決心,歐陽艷珣說:“只要有消費者來投訴,如果有涉及到商家違法的,需要行政執法的,我們可以移交,也可以引導他進行有效舉報,或者是去再去投訴。涉及到民事糾紛的,消委會盡全力幫消費者去進行調解,然后去解決。”
為了更好的為消費者服務,福田區消委會也推陳出新,不斷創新服務方式和渠道。歐陽艷珣介紹,近年來福田區消委會在機制創新方面,先后推出了專家團隊、企業約談和案件集中處理等多種手段。
在消費引導方面,福田區消委會還率先在2015年推出了區級微信公眾號“深圳市福田區消費者委員會”,同時也使用了天天315和私信企業的信用推送等方式,為廣大消費者服務,對消費市場進行監督。
“當你在消費中遇到困難的時候,請來找我們,我們會是你堅強的后盾,也是你最貼心的娘家。”訪談最后,歐陽艷珣也向消費者表示,在消費中遇到困難或者糾紛的時候,可以向消委會尋求幫助。
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