外賣已經(jīng)成為我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠郑盏揭环莼熘虻耐赓u是一種什么體驗(yàn)？近日，安徽蕪湖一外賣員因差評(píng)報(bào)復(fù)顧客，在電梯中解開褲子向顧客餐盒撒尿，事后還拿起外賣搖勻。當(dāng)天保安通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)異常，并于當(dāng)晚告訴了住戶，但是住戶已將外賣吃掉。當(dāng)?shù)鼐接?2月1日表示，該外賣員已因?qū)め呑淌卤恍姓辛?4天。
這是一條有味道的社會(huì)新聞，放在誰身上都會(huì)覺得天崩地裂，就連隔著屏幕看新聞都犯惡心。這還是被監(jiān)控拍下的，不知道此前多少“暗黑”盒飯被送到了顧客手中。目前最基礎(chǔ)的保護(hù)操作是，商家在出餐時(shí)，將外賣盒子形成一次性的密封包裝，一來可以防止外賣員動(dòng)手腳，二來也能提醒顧客外賣的異常狀態(tài)。本來外賣的就業(yè)門檻就相對(duì)較低，僅靠自律難以完全杜絕“暗黑”外賣。在監(jiān)控盲區(qū)管理外賣人員的行為，需要平臺(tái)方、警方聯(lián)動(dòng)管理，該培訓(xùn)的培訓(xùn)、該懲罰的懲罰，建立行業(yè)黑名單也是有必要的，出現(xiàn)多次惡劣行為進(jìn)行行業(yè)封殺可以有效避免此類行為發(fā)生。
到底是什么將外賣員和消費(fèi)者之間的矛盾激化至此？騎手服務(wù)不佳、顧客要求過分或許有之，但歸根結(jié)底，問題還是出在了差評(píng)身上。外賣平臺(tái)的處罰，不夸張地說，一個(gè)差評(píng)就能瞬間讓外賣騎手一天白干，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，騎手收到差評(píng)就要被扣200塊，甚至難得一個(gè)申訴的機(jī)會(huì)。
好評(píng)、差評(píng)看似是顧客的生殺權(quán)最大，其實(shí)平臺(tái)是將責(zé)任成本轉(zhuǎn)嫁給了客戶，因?yàn)椴钤u(píng)引發(fā)的矛盾糾紛不在少數(shù)，差評(píng)本來是改善騎手工作、完善平臺(tái)服務(wù)機(jī)制的功能，現(xiàn)在卻是騎手怕差評(píng)扣錢，顧客怕差評(píng)后遭報(bào)復(fù)。技術(shù)無罪，該檢討的是外賣平臺(tái)，對(duì)外賣員的處罰如此高額，對(duì)顧客的補(bǔ)償卻極其敷衍。
差評(píng)可以有，糾紛和沖突也可以減少。外賣小哥要賺更多錢，就要跑更多單，差評(píng)是最大攔路虎。顧客給出差評(píng)無異于斷人財(cái)路。這種非生即死的評(píng)價(jià)機(jī)制太壓榨人了，所以才會(huì)出現(xiàn)撒尿外賣甚至是上門報(bào)復(fù)等極端事件。外賣平臺(tái)在挖空心思追求利潤最大化時(shí)，也用用科技向善的力量，做好外賣騎手上崗培訓(xùn)，讓差評(píng)機(jī)制變得人性化一點(diǎn)，給外賣騎手多點(diǎn)申訴的機(jī)會(huì)，也請(qǐng)做好外賣騎手的勞動(dòng)權(quán)益保障，不再讓人談差評(píng)色變，讓差評(píng)回到原本的功能。出了事也別當(dāng)鴕鳥，給出合乎實(shí)際的解決方案才是正道。
文字：梁煖
主播：陳致遠(yuǎn)
剪輯：戰(zhàn)旗
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